退款|航班取消退款索要证明“我儿子是我儿子” 国航：为规避风险( 二 )
针对梅女士一事 ， 该专员表示 ， 之前梅女士自行联系了国航 ， 如果可以后续可帮其联系 ， 待提供了相关证明材料 ， 款项才会退至梅女士账户中 。
索要亲属关系证明是为了规避恶意退款风险
关于“退款” ， 8月26日 ， 国航工号66164客服人员告诉采访人员 ， 如果是一张原始的客票 ， 未经过任何变更 ， 就是原渠道返还；变更以后退票款就需要退至乘客本人中的 。
“以前发生过没有经得旅客同意 ， 代理人帮旅客进行改期 ， 影响旅客行程的事件 ， 为了避免出现改期人在乘客本人不知情的情况下操作了退票 ， 规避恶意退款风险 ， 国航制定了相应制度 ， 要求退至乘机本人卡中 。 ”该客服人员称 ， 国航工作人员让梅女士出示相关证明 ， 也是为了规避风险 。
国航客服人员还表示 ， 如果乘客不愿意退回本人卡中 ， 或者有实际困难 ， 乘客还可以授权代理人 ， 带上相关证件原件到国航直属营业部办理退款 。
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因无法查询原票支付情况而不能原路退回
“国航要求术后10天内不能乘机 ， 又告知退票只能总票款的10% ， 不得已才改签至18日 ， 现他们无故取消 ， 我要求原路返回退款还要带证明去营业厅办理 。 国航说 ， 让我提供证明是防止诈骗恶意退款 ， 请问同一账户同一个人转出的钱 ， 再转回这个账户 ， 怎么存在诈骗和恶意退款 。 ”对于国航的做法 ， 梅女士表示“无法接受” 。
此外 ， 让梅女士疑惑的是 ， 改签和未变更过的订票 ， 为何退款方式不一样呢？对此 ， 国航客服人员称 ， 无法查询原票支付情况 ， 为了乘客安全 ， 原票价只能退至乘客本人手中 。 对此 ， 梅女士认为 ， 这不符合逻辑 ， 机票款和改签费都是在携程上进行的 ， 为何改签费就可以直接返还 ， 而原机票的钱怎么就不能呢 ， 这明显是借口；再者 ， 既然携程作为国航的代理 ， 是可以替代其完成核查任务 ， 国航完全可以通过携程知晓原票付款记录 。
要求乘客提供亲属关系证明没有法律依据
纵观整件事情 ， 让梅女士无法理解的是 ， 国航怀疑其诈骗和恶意退款 ， 要求其出示亲属关系证明 。 那么这种规定是否合理呢？8月27日 ， 中国民用航空局“12326”接线人员表示 ， 每个航空公司都有自己的财务审核流程 ， 退款流程和标准不是民航局来规定的 。
对此 ， 江西联创律师事务所吴小毛认为 ， 本质上乘客与国航是运输合同关系 ， 按照运输合同处理即可；国航要求乘客提供亲属关系证明没有法律依据 ， 按理提供授权委托书即可 。
此外 ， 江西秦风律师事务所陈立凤律师也表示 ， 居于合同关系 ， 乘客买了票 ， 国航不能完成这项服务 ， 购票人需要退票是可以要求直接退款的 ， 不认为要开具什么关系证明 。 “在实操上 ， 派出所不开具这种证明 ， 人社部也取消了直系亲属关系证明 。 ”陈律师认为 ， 让消费者来开具这样的证明明显不合适 。
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