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八佰|这八大特质，助力企业走向卓越( 三 )


另一方面 ， 这些特质却是理所当然的 。 如果对缺乏实务经验的学生讲述这些特质 ， 可能会让他们大打哈欠 。 我们说“顾客第一、第二、第三” ， 学生会说“这不是大家都知道的事吗？”另一方面 ， 商场老将对这些特质的反应却十分热烈 。 他们知道其中的重要性 ， 也知道罗杰斯说得没错 ， “好的服务是万中选一” 。 他们也很兴奋地发现 ，宝洁和IBM的“魔法”不过是掌握基本特质 ， 而不是因为员工的智商比别人高出20点以上 。 （有时候我们会劝他们别这么兴奋 。 像卓越企业一样事事坚持基本原则 ， 要比在脑袋里产生“战略性的突破”困难得多 。 ）
阻碍美国企业的因素不仅出在员工身上 ， 结构和系统也会让企业的行动窒碍难行 。 我们最喜欢用以下由某家新兴高科技公司经理绘制的图来说明这一点 。
【八佰|这八大特质，助力企业走向卓越】这张图中的圆圈代表组织里的单位 ， 譬如 ， MSD的圆圈代表管理学单位（Management Sciences Division） ， 直线则代表参与推出新产品的正式连接（委员会） 。 这类正式的连接有223个 。 不用说 ， 该公司几乎不曾率先在市场上推出新产品 。 具有讽刺意味而且悲惨的是 ， 这223个连接本身都很有道理 ， 在设计时也是基于正当、理性的理由 ， 警如 ， 产品推出已到最后阶段 ， 却在销售和营销之间出现问题 ， 为了避免重蹈覆辙 ， 因此成立委员会 。 问题是 ， 在这样的整体结构里 ， 行动就仿佛飞到蜘蛛网上的苍蝇 ， 动弹不得 。 可惜当我们以这张图作说明时 ， 没有人大叫“荒谬” 。 我们只听到叹息的声音、紧张的笑声 ， 以及偶尔有人自告奋勇地说 ， “如果真的需要出类拔萃的人才 ， 应该运用我们的流程 。 ”


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