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腾讯研究院|从上帝到朋友：平台与用户关系的三个维度( 三 )


腾讯研究院|从上帝到朋友：平台与用户关系的三个维度
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“用户是朋友” ， 一种新的机遇
“用户是数据”的基本要求是不侵扰用户对平台基础服务的使用 ， 但随着竞争日趋激烈 ， 部分产品和平台的做法将这一模式引向了一条岔路 。 作为一个自然人 ， 用户所能生成的“数据”毕竟是有限的 ， 但为了扩大商业利益 ， 一些平台开始进行数据的“过量攫取” ， 被过度索取的隐私权限、大幅高频的弹窗广告 ， 都使用户不堪其扰 。 那是不是要回到“顾客是上帝”的时代？其实也不然 ， 且不说时代语境发生了变迁 ， 把每一个用户当成上帝的做法并不具有可行性 ， 而且很多时候 ， 一些平台只是“嘴上喊着‘上帝’ ， 私底下却都是生意” ， 并没有真正学会尊重用户 。 所有服务理念的前提是交易双方地位的对等 ， 而“顾客是上帝”显然没有体现出这一点 。 在这种情况下 ， “用户是朋友”正成为一种新的理念 。 理想的互联网平台与用户之间的关系 ， 不再是一方提供服务 ， 另一方埋单的单向、直接的交易关系 ， 而是一种“高粘性、彼此依赖、深度互动、长期相处”的更加日常与正常的关系 。 这是一种朋友与朋友之间的相处模式 。 “用户是朋友”包含着三重维度：尊重 。 平台对用户的尊重 ， 最基本的就是要给用户提供好的产品和服务 。 同时也意味着 ， 不做任何可能骚扰用户的事情 ， 比如侵犯隐私、推送骚扰信息等 。 平台也要尊重用户的选择 ， 并给予用户选择的机会和空间 。 对等 。 平台与用户之间应保持一种对等的关系 。 一方面 ， 平台不会去迁就或讨好用户 ， 更不会压榨、逼迫用户 。 另一方面 ， 与之对应 ， 用户也要尊重平台 ， 不做破坏平台以及法律允许范围之外的事情 。 普惠 。 平台创造了价值 ， 作为重要参与者 ， 用户也应该收获相应的份额 。 这种收获不一定是物质回报 ， 而是平台应该让每个用户获得更佳优质的服务 ， 让每个用户甚至是所有人的生活都更加美好 。 腾讯研究院|从上帝到朋友：平台与用户关系的三个维度
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图片来源unsplash
与传统商业时代相比 ， 新的技术手段给予平台更好服务用户的机会和能力 。 互联网平台虽然不会像侍奉上帝一样对待每个用户 ， 但是却可以像朋友一样更加了解用户、帮助用户 。 正如《平台时代》一书中所指出的 ， 基于数据能力、算法能力、安全能力 ， 互联网平台远比传统企业更加了解每个用户 ， 从而可以更快、更准确地响应每个用户的特殊需求 。 这是曾经如“上帝般的顾客”从未享受过的服务 。
平台是有价值观的 ， 它的价值观深藏于它的功能与规则之中 ， 体现在对用户的态度之上 。 换句话说 ， 平台有着怎样的用户观念 ， 就会如何选择与用户相处 。 好的平台以用户为核心、把用户当朋友、尊重用户的主体性 ， 这是“以人为本”理念的一种体现 。 而用户同样会对平台的态度有明确感知 ， 在此情况下 ， “用户是朋友”已经成为一种新的优势和契机 。 试想一下 ， 用户会选择一个烦扰他、剥削他的平台 ， 还是会选择一个友好型平台？答案是清晰的 。 而面对后者 ， 用户也更信任地让渡部分权利 ， 为平台的发展贡献力量 。
一如尼葛洛庞帝所说 ， 计算不在于计算机有关 ， 它决定我们的生存 。 当互联网平台成为当前社会的一种重要的组织方式 ， 平台如果对待用户的态度 ， 亦将影响其他领域的选择 。 因此 ， 把用户作为朋友 ， 以及由此体现出的以人为本的原则 ， 应该成为所有产品和平台发展的出发点和落脚点 。 这更像是一场社会实验 ， 而实验的结果 ， 则关乎着后平台时代人类的未来 。 腾讯研究院|从上帝到朋友：平台与用户关系的三个维度
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