上海市|16家线上生鲜平台哪家最靠谱？上海市消保委评测结果出炉( 二 )
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（图片来源：上海市消保委供图）
关于冷链物流方面 ， 生鲜产品对冷链的要求非常高 ， 本次体察采用的方法是统一购买冰冻类产品 ， 结果显示 ， 有12家生鲜平台的化水率接近0 ， 而百联到家、美菜商城的冻品化水率比较高 ， 百联到家化水率达到了25.3% ， 美菜商城化水率达到了45.3% 。 另外 ， 京东到家购买的冷冻产品送到时已无冰 ， 接近常温 。
在物流环节中的损耗情况调查中 ， 有12家生鲜平台可以做到物流环节无损耗 。 在物损这一块 ， 比如 ， 盒马的鲜活基围虾采用了特殊的包装 ， 保证基围虾存活率较高 ， 但也有一些平台连基本的防损措施都没有 ， 比如京东到家 。
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（图片来源：上海市消保委供图）
在包装食品重量相符度方面 ， 以虾仁为例 ， 通过体察发现包装食品重量相符度比较高的有五家 ， 分别是每日优鲜、苏宁生鲜、淘鲜达、本来生活和盒马 ， 包装食品重量相符度比较低的有清美鲜到、美菜商城 。 清美鲜到的实际净含量和标示的净含量相差53% ， 美菜商城相差47.66% 。
在实际保质期方面 ， 盒马的鸡蛋保质期30天 ， 送到消费者手上时保质期还余28天 。 做得比较差的有永辉生活 ， 商品页面标注保质期1个月 ， 消费者收货时已过可生食期限 。 另有消费者在苏宁生鲜上购买的鸡蛋虽然在宣传页面上标注保质期一个月 ， 但是消费者收到货后发现鸡蛋未标注生产日期和保质期限 。 还有消费者在饿了么、京东到家、百联到家购买的鸡蛋收到货后均发现未标注保质期 。 美菜商城标注和送来的实际不符 。 另外 ， 淘鲜达的做法也是可取的 ， 他们的鸡蛋剩余保质期虽少 ， 但客服会事先打电话与消费者就这一问题进行沟通 。
调查还发现 ， 百联到家送过来的生鲜货品包装袋口没有进行密封处理 ， 苏宁生鲜送过来的12个百香果烂了2个 ， 给消费者造成了不好的消费体验 。
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（图片来源：上海市消保委供图）
清美鲜到要求添加个人微信号沟通
客服是线上生鲜平台引导消费者获得帮助的关键 ， 客服能力也直接影响着消费者对商家服务质量的评价 。
本次调查对随货清单、客服通道、客服效率、机器客服、沟通响应、充值退款、区域差价等指标进行评价 ， 并围绕是否能找到客服、一次解决问题能力、机器人客服等问题进行调查 。 其中 ， 叮咚买菜、盒马、淘鲜达、百联到家（i百联）等平台在客服能力方面表现突出 ， 另有部分平台客服效率有待提升 。
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（图片来源：上海市消保委供图）
具体来看 ， 在人工客服方面 ， 本次调查中有13家平台可比较流畅地找到人工客服 ， 但也有部分平台 ， 如饿了么、京东到家、美团买菜存在内部推诿的情况 。 另外 ， 消费者与清美鲜到客服通话后 ， 对方要求消费者添加他的个人微信号来进行下一步的沟通 ， 属于比较不专业的体现 。
经统计 ， 本次调查中有8家平台的人工客服能够一次当场解决的 ， 但也有些平台需要多次反馈才解决问题 ， 还有一些平台客服拒绝解决问题 ， 比如食行生鲜（预包装产品缺斤少两不予赔付） 。 另外 ， 部分平台最终未向消费者履行承诺 ， 如清美鲜到 。
在沟通响应方面 ， 上海市消保委针对本次调查对企业进行了问询 。 有些企业给到比较良好的回复 ， 但也有部分企业无法联络到 ， 说明对消费者重视度这块做得还不够 。
在充值退款方面 ， 目前有很多平台为消费者提供了充值退款的服务 。 上海市消保委主要考察有充值功能的各平台是否设置退款入口 ， 是否能完成退款 。 经过调查 ， 有6家生鲜平台是有充值服务但没有退款入口 ， 其中本来生活通过联系客服也无法退款 。
最后是区域价格差异方面 ， 这是企业的市场行为 ， 但应该对消费者进行明示 。 通过本次调查发现 ， 部分平台可能存在地区价格差异 ， 但页面上却无明示的情况 。
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（图片来源：上海市消保委供图）
根据上述评测表现 ， 综合而言 ， 客服能力较好的前四名是：叮咚买菜、淘鲜达、盒马和百联到家 。
每日经济新闻
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