田磊|“拼命三娘”10年接听百万次通话( 二 )
一个月的学习后 ， 田磊出师了 ， 开始独立办理诉求 。 至今的8年时间 ， 田磊一直在诉求组工作 。
在同事眼中 ， 田磊对每一通电话都极度耐心和负责 。 诉求班班长王晗跟着田磊工作了五六年 ， 他记得一年前 ， 田磊接到一个市民的电话 ， 在沟通的过程中 ， 田磊也急哭了 。 “每个电话 ， 她都像给自己家人处理事情一样” 。
田磊还没有孩子 ， 但通过12345热线 ， 她也成为了一位妈妈 。
2014年的一个夜晚 ， 正在值班的田磊接到一个求助电话 。 电话那头的男人声音颤抖——他未足月的儿子是RH阴性熊猫血 ， 病危入院急需300cc血小板 。 血库里此类血型稀缺 ， 男婴的母亲血液中有抗体也无法输血 。 田磊多方联系各家单位 ， 调度血小板和血清送至医院 ， 让男婴转危为安 。
这一次 ， 她跑到了电话线外 。 当天下了夜班 ， 田磊在北京军区总医院对面的超市买了尿不湿 ， 前往看望孩子 。 男婴的家属十分感激：“你的救命恩人来看你了 ， 以后你就叫她干妈 。 ”男婴长到三岁 ， 田磊再去看望时 ， 已经会叫她妈妈 。
类似的幸福感很多 ， 多到田磊短时间难以回想起一件具体的事 。 但她清晰地感受到这份工作给自己带来的一些好的变化——性格更加开朗 ， 整个人也“丰富了起来” 。
正是通过电话线收获的感动 ， 让田磊始终精力充沛 。 她每天4点半会准时在位于昌平的家中起床 ， 吃完早饭坐头班车 ， 横跨大半个城市 ， 来到亦庄 。 上班前 ， 她还要绕着单位旁的公园跑10公里 。
疫情期间连续27天在岗解答“新问题”
12345热线的话务高峰 ， 常与每年的几个固定“节点”相关 ， 如九月开学季 ， 会出现大量家长咨询的来电 。 清明期间 ， 来电提议文明祭扫的建议则会增多 。
社会热点事件也与之同步 。 今年1月下旬 ， 疫情来袭 ， 12345热线电话量突增 。 除夕当晚 ， 田磊正在家看电视等着过年 。 几分钟后 ， 田磊就在群里得知了热线人手不够的消息 。 她主动申请回单位接线 。
此后 ， 田磊连续27天在岗 ， 没有回家 。 彼时的12345成了疫情专线 ， 反映买不到口罩、机票 ， 小区消毒、测温不到位……关于疫情的大量来电让她忙得“一刻也不能停歇” 。
疫情期间出现的许多新问题 ， 资料库里尚未更新 。 消杀问题、农产品(000061,股吧)问题、返京问题怎么解答 ， 田磊将主要问题分门别类 ， 核实清楚后 ， 梳理成材料 ， 用以帮助话务员回答疑问 。
田磊说 ， 后来自己看到电视中报道疫情中的白衣天使、公安武警 ， 深感他们付出之大 。 但她同时觉得自己作为12345话务员的一分子 ， 也为疫情出了力 ， 也是热线上的“逆行者” 。
“12345解决的事情有大事有小事 ， 归根结底都是老百姓心中的实事” 。 平谷区果农家中刚成熟的桃子因为雨情卖不出去 ， 眼看着要烂在地里 。 经过田磊联络后 ， 当地几天时间修好了道路 ， 为果农挽回了损失 。 房山7岁男孩患有语言和智力障碍 ， 因地处偏远、信息不通达 ， 错过了特殊学校的报名时间 。 田磊联络男孩所在镇教委 ， 协调孩子入学问题 ， 让孩子成功入学 。
在田磊眼中 ， 这根纤细的电话线实际上是一根粗壮的纽带 ， 是政府和群众的“连心桥” 。 她希望在这个岗位上 ， 一直发挥光热 。 “电话总会挂断 ， 但12345人的服务永远24小时在线” 。
新京报采访人员 张熙廷 实习生 郭凯裕
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（责任编辑：李显杰 ）
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