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网点|人民日报聚焦银行网点转型：智能化改造，转变服务方式( 二 )


企业开立银行账户 ， 曾是一件十分繁琐的事 。 准备大量材料、到银行排队、填一大摞表格、盖一大堆公章……往往要忙上一整天 。 光大银行阳光E开户系统研发上线 ， 帮客户解决了这些烦恼 。
“线上预约申请开户、工商数据系统代填、印章电子化等流程优化 ， 大幅节省了开户用时 。 ”一家企业的财务负责人孙继华说 ， 从走进银行到完成开户 ， 仅用了40分钟 ， “比我预想的快多了” 。
近年来 ， 银行网点智能化改造如火如荼 。 不带银行卡、凭手机即可取款；整钱零钱一起存 ， 自助设备也能办理；银行卡可实现快速同号换卡……多种多样的智能化服务不断提升着银行网点的客户体验 。 业内人士认为 ， 充分利用科技手段、发展智能化设备和工具、对线下网点进行升级改造 ， 将提升网点服务效率和质量 。
同时 ， 机器代替人工完成一些繁琐工序 ， 有利于让更多工作人员走出柜台 ， 根据客户差异化需求提供精准服务 。
综合化 ， 多样服务引进来——
银行网点在推进智能化的同时 ， 也在注重融入需求场景 ， 扩展服务内容 ， 更充分地发挥服务功能 。
“光大银行积极推进银行网点服务综合化转型 ， 赋予网点文化服务、旅游咨询、健康管理等多种功能 。 ”沈春华说 ， 光大银行广州越秀支行作为广州市医保业务的主办行 ， 日均客流量约500人 ， 远高于全行平均水平 。 目前 ， 该支行服务医保客户超1000万人 。
中国银行广州鹭江支行与当地图书馆合作 ， 在网点开辟专门阅读区 ， 来网点就可完成图书借阅和归还 。 在重庆的旅游热点解放碑商区 ， 平安银行重庆解放碑支行推出文创产品 ， 还将引入读书角等 。 一些农村银行网点还可提供快递收发等服务 。
“未来 ， 网点富余空间可以尝试多元化利用 ， 转化为客户咨询交流、共享学习、共享办公、开展社区活动等的场所 。 ”王海权说 。
更主动 ， 银行服务走出去——
不久前 ， 广东财经大学华商学院迎来了开学季 。 中国银行广东增城支行工作人员携带五台移动版智能柜台前往学校 ， 为师生们提供上门金融服务 。 学校的黄老师说 ， 以往开卡、开通手机银行等都要去银行网点办理 ， 现在银行提供上门服务 ， 只需几分钟就能办完 。
“在技术支持下 ， 银行服务设备更智能、便携 ， 具备了带出去的可能 ， 使客户可以享受到更便捷的金融服务 。 ”王海权说 。
为了让山区百姓享受到更充分金融服务 ， 福建探索“背包银行”业务模式 。 “银行客户经理背上背包、装好设备进村 ， 挨家挨户推广金融服务 。 ”人民银行福州中心支行有关负责人说 ， “背包银行”送贷下乡 ， 为老百姓送去了资金“及时雨” 。
线上线下如何协同？
线上业务与线下网点优势互补、融合发展 ， 不断提升金融服务效能
对于银行而言 ， 处理好线上和线下业务的关系 ， 是当下需要面对的一个重要问题 。 曾刚认为 ， 线上业务的快速发展 ， 不会取代银行网点的重要作用 。 未来 ， 线上业务与线下网点将优势互补、融合发展 ， 不断提升金融服务效能 。
线上线下协同发展 ， 能使业务办理更便捷 。
以往 ， 外币现钞的清点、鉴别 ， 需在客户见证下完成 ， 网点工作人员需要分步完成客户身份验证、提钞额度核查、扣款提钞、外管信息登记和清点钞票等一系列流程 ， 往往需要半个小时以上 。 现在 ， 中国银行推出外币智取通 ， 客户可选择手机银行、微银行等线上渠道预约支取外币现钞 ， 后台金库即时收到订单信息 ， 会根据客户需求配置外币现钞 ， 封入标准信封 ， 送达预约网点 。 客户线下到店后 ， 无需排队取号 ， 可直接到智能柜台自助办理 ， 仅需一两分钟 。
线上线下协同发展 ， 能为客户提供更多选择 。
“在开具收入证明、资产证明等材料时 ， 客户可以根据自身需求灵活选择办理方式 。 如果客户没有时间前往银行网点办理 ， 可线上申请开具证明后寄给客户；如果客户急需使用或者需要现场印章 ， 也可到网点快速办理、当场领取 。 ”孙安琴说 。
“线上业务的快速发展 ， 对于银行网点转型升级具有很大促进作用 。 ”王海权说 ， 一方面 ， 线上业务能对以往网点的标准化业务实现有效分流 ， 使网点人力能投入到更具专业性、更加个性化的服务中；另一方面 ， 线上业务的发展有利于提升用户体验 ， 增加客户黏性 ， 提升品牌影响力 ， 更好促进线下业务发展 。
业内人士认为 ， 无论客户是从线上、线下哪个渠道接入 ， 都要让客户感受到无差别、一体化的服务体验 。 而通过线上、线下业务融合发展 ， 加大数据共享力度 ， 并结合大数据、人工智能等技术手段 ， 有利于构建更加完整、立体的客户画像 ， 实现精准、贴心的服务 。
（原题为《银行网点转型之路怎么走》）
【网点|人民日报聚焦银行网点转型：智能化改造，转变服务方式】(本文来自澎湃新闻 ， 更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)


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