也谈骑手困于系统：背后的企业价值观才是解题关键( 二 )
美团在回应中表示将为骑手延时8分钟 ， 也被他揭发这是系统中本来就存在的既有规则 。 如果“白起”说的情况属实 ， 那么美团至少暴露了两个问题：一是美团对外宣称的送达标准不实 ， 有虚假宣传之嫌；二是以现有规则作为未来解决方案 ， 近乎欺瞒大众 。平台对系统规则拥有绝对话语权 ， 而利益相关的骑手虽然人数众多但排除在外 。 以美团回应的不诚实态度来看 ， 即便是对系统进行优化 ， 骑手的意见可能也难被采纳 。 目前外卖平台系统中的算法将人（骑手）视为工具 ， 而效率、体验和成本才是平台追求的核心指标 。 冰冷的大数据成为提升效率和降低成本的基石 ， 骑手必须去适应算法规划的“最佳”流程和路径 ， 为用户提供越来越快捷的送餐体验 。当然 ， 平台也不是没有过人性化的亮点 。 比如饿了么系统有个报备功能 ， 当时限将近骑手到了楼下或在等电梯时 ， 可以先在系统报备 ， 这样订单不会认定为超时 。 饿了么骑手非常认可这个设计 。饿了么新近还表示将增加一个延时5分钟的选项 ， 将选择权交给用户 。 如果设计合理 ， 也不失为一个人性化设计 。只是 ， 这样的人性化设计太少 。有不少人辩称系统没有价值观 。 系统不是人 ， 确实不可能有价值观 。 但是制定系统的人应该有人性 ， 平台的规则可以反映出设计者和公司的价值观 。 目前外卖平台的规则 ， 体现的是野蛮生长式的泰罗制管理思想 ， 必须设法矫正 。
04 系统之外 ， 平台更需要“有人性”近年来技术向善这个词慢慢为人所知 。 在经历了快速野蛮生长之后 ， 国内的互联网企业开始反思 。 这背后正是对企业价值观的要求 ， 需从善发展 。企业不但要尊重用户 ， 还要尊重合作伙伴和员工 ， 才能创造更大的社会价值 。 外卖平台应该在重视用户体验和提升服务效率的同时 ， 也应该充分尊重骑手、保障他们的权益 。泰罗制管理理念在先进国家已被摒弃 ， 人们认识到 ， 技术进步是为了提高人们的幸福指数 ， 而不是让人们成为技术的奴隶 。 同理 ， 平台的规则不是压榨骑手的工具 ， 而应该是骑手提高效率的好帮手 。 在《骑手》一文出来之后 ， 网友纷纷为外卖平台出谋划策 ， 其中不乏可行的人性化建议 。比如：分级定价 ， 将时限短的订单配送费定高一些 ， 而时限长的便宜一些 ， 通过价格杠杆对订单进行筛选分流 ， 降低高峰期的配送强度 。 再如：适当减少骑手同时接单的数量、当骑手工作时长超过身体标准后强制下线 ， 用技术手段保障骑手的健康安全 。 而骑手们呼声最高的是 ， 希望系统在商家出餐后再派单 ， 以节约不必要的等待时间 。当然 ， 骑手不一定希望接单下降 ， 消费者也不一定希望配送费上升 。 但的确 ， 除了系统之外 ， 外卖平台还有不少人性化的优化空间 。 饿了么称要将选择权交给用户 ， 这是好趋势但还不够 ， 外卖平台应该将相应的知情权、参与权还给骑手和用户 。 这就是外卖平台迈出去的第一步 。企业向善 ， 系统之外更需要人性关怀 ， 骑手不是移动互联网流水线上的拧螺丝工人 ， 请别把骑手问题的锅扣在系统头上 。 蚂蚁虫——科技自媒体、企业战略分析师 ， 虎嗅、钛媒体、艾瑞等多家科技网站认证作者 ， 曾入围2015年100位科技自媒体作者、2016年钛媒体10大年度作者、2016年品途网10大年度作者、2018年砍柴网年度作者、2019年驱动号年度作者 ， 微信公众号：miniant-cn 。
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