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金融|银行网点，转型之路怎么走( 三 )


对于银行而言 ， 处理好线上和线下业务的关系 ， 是当下需要面对的一个重要问题 。 曾刚认为 ， 线上业务的快速发展 ， 不会取代银行网点的重要作用 。 未来 ， 线上业务与线下网点将优势互补、融合发展 ， 不断提升金融服务效能 。
线上线下协同发展 ， 能使业务办理更便捷 。
以往 ， 外币现钞的清点、鉴别 ， 需在客户见证下完成 ， 网点工作人员需要分步完成客户身份验证、提钞额度核查、扣款提钞、外管信息登记和清点钞票等一系列流程 ， 往往需要半个小时以上 。 现在 ， 中国银行推出外币智取通 ， 客户可选择手机银行、微银行等线上渠道预约支取外币现钞 ， 后台金库即时收到订单信息 ， 会根据客户需求配置外币现钞 ， 封入标准信封 ， 送达预约网点 。 客户线下到店后 ， 无需排队取号 ， 可直接到智能柜台自助办理 ， 仅需一两分钟 。
线上线下协同发展 ， 能为客户提供更多选择 。
“在开具收入证明、资产证明等材料时 ， 客户可以根据自身需求灵活选择办理方式 。 如果客户没有时间前往银行网点办理 ， 可线上申请开具证明后寄给客户；如果客户急需使用或者需要现场印章 ， 也可到网点快速办理、当场领取 。 ”孙安琴说 。
“线上业务的快速发展 ， 对于银行网点转型升级具有很大促进作用 。 ”王海权说 ， 一方面 ， 线上业务能对以往网点的标准化业务实现有效分流 ， 使网点人力能投入到更具专业性、更加个性化的服务中；另一方面 ， 线上业务的发展有利于提升用户体验 ， 增加客户黏性 ， 提升品牌影响力 ， 更好促进线下业务发展 。
业内人士认为 ， 无论客户是从线上、线下哪个渠道接入 ， 都要让客户感受到无差别、一体化的服务体验 。 而通过线上、线下业务融合发展 ， 加大数据共享力度 ， 并结合大数据、人工智能等技术手段 ， 有利于构建更加完整、立体的客户画像 ， 实现精准、贴心的服务 。 （采访人员 屈信明）


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