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满意度|服务数字化转型（四）：服务商业模式和服务满意度的矛盾( 二 )


满意度|服务数字化转型（四）：服务商业模式和服务满意度的矛盾
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Figure 2 新服务商业模式示例
三、网点平台化
网点需要重新定位 ， 我们可以整合某一地区若干网点 ， 形成地区运营中心 。
由原来仅仅以服务收费为主 ， 到运营整个地区的服务支撑体系（如备件、库房、车辆等）、用户满意度、服务人员满意度、生态体系、活动策划和运营等为主 。
收入也不再以工单量为衡量 ， 而是根据运营效果 ， 用户满意度、服务人员满意度和生态收入等综合评定 。
四、服务人员创客化
服务人员创客化 ， 独立经营 。
厂商直接把工单和收入派给服务人员 ， 去掉网点这个中间环节 ， 以便大幅提升对服务人员的管控力 。
每个用户都根据服务关系分配服务管家 ， 今后该用户在生态体系中购买任何东西 ， 该服务人员都可得到分成 ， 从而从简单的一次服务变成经营客户的生命周期 。
提升服务人员收入中生态收入的比例 ， 比如40% ， 服务人员收入多样化后 ， 为了获得用户持续收入 ， 就会更注重用户满意度 。
另外 ， 网点失去工单造假动力后 ， 服务人员要造假会难度非常大 。
五、收入生态化
我们要给用户提供更多产品和服务 ， 满足用户日常生活的需要 。
笔者建议先从自身公司产品 ， 产品的保养服务 ， 备件销售 ， 和以旧换新入手；再逐步过渡到一些高频的服务 ， 并且自身品牌容易背书的服务 ， 比如家政、教育、旅游、消费金融等 。
总结：笔者介绍了传统的服务商业模式与用户服务满意度之间的矛盾 ， 并且提出了一种新的服务商业模式 ， 通过网点平台化 ， 服务人员创客化和收入生态化来最终建立更合理的服务商业模式 ， 以便提升用户满意度 。
作者：杨峻 。现任微软资深数字化转型专家 。曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔10年来最大规模的服务再造项目 – HCC） ， IBM GBS 客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人 。
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【满意度|服务数字化转型（四）：服务商业模式和服务满意度的矛盾】题图来自 Pexels ， 基于 CC0 协议


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