|临河街道坚持以百姓心为心 探索高效咨询解答路径
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【|临河街道坚持以百姓心为心 探索高效咨询解答路径】根据“最多跑一次”改革 ， 越来越多的行政审批和公共服务事项进驻街道公共服务中心 。面对大量来电、来访咨询 ， 及时、准确回应群众诉求成为提高群众满意度的关键环节 。为提供高效咨询服务 ， 经开区临河街道坚持以百姓心为心 ， 积极探索咨询解答路径 ， 满足群众多样化需求 ， 让办事群众舒心、满意 。
积极探索 学习助力创新
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学习是提高业务素质和业务能力的前提 。临河街道公共服务中心工作人员不断丰富学习途径 ， 掌握新知 ， 积极探索咨询解答方式、方法 ， 做到学用结合 ， 学中创新 。在例会中 ， 及时归纳总结工作方法 ， 分享工作经验、心得；在培训中 ， 了解掌握窗口业务涉及的法律法规及相关规定 ， 紧跟政务服务改革步伐；在读书中 ， 不断更新知识体系 ， 学习心理学知识和沟通技巧 ， 并结合实际 ， 将其运用到工作中 ， 提高解答问题的能力和水平 。
精细管理 分类总结方法
“精细化管理是满足群众不同需求、提高群众满意度的有效途径 。”临河街道公共服务中心相关负责人表示 ， 通过在服务的“精”与“细”上下功夫 ， 分类总结咨询解答方法 ， 探索出了一系列具有临河特色的服务方式 。
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对于日常工作中的常规问题 ， 通过《便民服务指南》、零跑代办宣传单、手绘地图等惠民贴士及微信公众号 ， 为办事群众提供问题解答及申报材料、办理时限、联系方式等相关内容的一次性告知 。让居民少走弯路 ， 一次办成业务 。对于少数群众咨询的动态问题和疑难事项 ， 根据实际情况给予详细解答 。对于因“盲目跑”而产生不满情绪的群众和对办事过程及结果存有异议的群众 ， 工作人员运用平时学到的心理学知识和沟通技巧 ， 总结出“接纳、倾听、解答”三步工作法 ， 即学会接纳 ， 对群众的经历给予理解；用心倾听 ， 让群众的焦躁情绪得以释放；耐心回答 ， 解释到位 ， 让群众舒心、满意 。
工作演练 实践检验成果
为检验工作方法的可行性、有效性 ， 临河街道公共服务中心按照“实际、实践、实用”的原则 ， 在实际工作中演练咨询解答方法 ， 最后达到实用的目的 ， 使之成为解决问题、推动工作的好办法 。对工作中出现的特殊情况 ， 在例会中进行情景再现 ， 全员参与 ， 一同商讨解决办法 ， 并在实践中不断予以改进和完善 。
高效执行 群众放心满意
执行是最好的落实 ， 落实是最好的执行 。“服务质量的提升 ， 离不开每一位工作人员的参与和努力 。”据临河街道公共服务中心相关负责人介绍 ， 为确保正确、实用的解答方法在工作中得以统一、高效地执行 ， 临河街道公共服务中心在每周例会上 ， 对咨询解答方法进行分析、学习 ， 让每一位工作人员都能掌握并运用 。
服务方式的好与坏 ， 办事群众最有发言权 。一位老兵在临河街道公共服务中心咨询老兵光荣牌的申请地点 ， 工作人员现场为他绘制了地图 ， 并写下详细标注 。他向工作人员竖起大拇指 ， 并亲自写下表扬信:“感谢办事处热情周到的服务 。”一位来自怡景名苑的阿姨因不了解“最多跑一次”改革 ， 在办理《老年人优待证》过程中 ， 跑了很多地方 ， 来到公共服务中心后 ， 不停地发泄不满情绪 。工作人员采用“接纳、倾听、解答”三步工作法 ， 不仅缓解了老人的焦躁情绪 ， 真诚的服务也得到了老人的认可 。类似这样的事例还有很多……
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