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新华网客户端|智能手机行业的下半场：从渠道下沉到服务为王( 二 )


OPPO的怀化销服一体店在一开始建立的时候 ， 很多经销商很在意售后业务 ， 都会寻求一起加盟外包 。 李林很坚定：“外包一切免谈 。 ”在他看来 ， 以逐利为目的的第三方经营售后服务会有一定风险 ， 一旦租金、人员出现经营压力 ， 就会导致店铺的售后质量受到巨大影响 ， 这对于OPPO的品牌具有毁灭性打击的可能 。
所有销服一体店 ， 售后全部由OPPO直接管理 ， 即便门店铺面和门店所有的经营都是经销商客户的 ， 但是售后仍然是由OPPO负责提供官方配件和派驻维修人员 ， 付出的心血尽管要比全盘外包多很多 ， 但长远来看 ， 这是对消费者负责 。 如果经销商加入售后服务 ， 有概率会因为利益原因关店或提高售后服务费用等 ， 这等于在砸OPPO的口碑 。
口碑建立很难 ， 一传十 ， 十传百的“私域流量”才是OPPO的杀手锏 。 经销商范鸣深有感触 ， 让他印象深刻的是 ， 有几个村子的人 ， 买手机只买OPPO ， “你和他讲哪一个品牌再大 ， 给的优惠再大 ， 不买 ， 只买OPPO 。 他们觉得只要产品有问题就去找OPPO ， 马上就可以帮你解决 。 ”
而这样的群众基础都是一线导购一次次的耐心换来的 。 米思是怀化市下辖辰溪县OPPO专卖店的一名导购 ， 她有一个独特的客户群体——听障人士 ， 一次偶然的机会她遇到了一位听障顾客 ， 由于交流困难米思想到一个办法 ， 拿出纸笔画图 ， 比如微信怎么用 ， 先画一个微信图标 ， 下一步再画一个图标 ， 配文字 ， 最后又写了微信的所有使用步骤 。 一会儿工夫画满了几张A4纸 。 后来 ， 越来越多的听障人士都来这家店找她买手机 ， 只认她 ， 只找她买OPPO 。
“本分”价值观的内力
尽管公司重视服务 ， 但是否能够执行到位 ， 真正让员工包括导购和售后人员都乐于提供“贴心”的服务？
首先 ， 只有员工被善待 ， 他们才能去善待别人 。
疫情期间 ， 销量断崖 ， 线下门店略显艰难 。 从2月到5月 ， 所有店铺不允许开门 ， 这对于导购来说无异于雪上加霜 。 OPPO总部并没有在这个时候辞退一线员工员工 ， 相反 ， 每个一线导购在疫情期间都会收到补助 ， 保障他们的收入稳定 。
OPPO的导购员经过系统培训 ， 是“专业工种” ， 也是销售渠道上的优势和王牌 ， 公司宁愿付出更多成本 ， 也不愿丢失代表着品牌形象的宝贵资源 。
OPPO湖南省的管理层宁愿自己不拿年终奖也不能让一线员工的日子难过 。
口碑见人心 ， 核心竞争力是文化 。 OPPO在企业内部强调“本分”的核心价值观 ， “本分”包括求责于己 ， 隔离外在压力和诱惑 ， 也包括不占人便宜、与合作伙伴共赢的“利他”心态 。
不仅对一线员工秉持着这样的态度 ， OPPO的不少渠道合作伙伴也都是十几、二十年的关系 。 李林说：“在怀化 ， OPPO最早时一县一分销 ， 到现在为止有上千家合作商 。 分销的扩展 ， 其实并不是一家一家去做的 ， 是OPPO不断累积的口碑 ， 让分销商对OPPO有了信任 。 在同一个县城有生意圈 ， 各个品牌 ， 运营商开会都会熟络 ， 不同乡镇的客户觉得OPPO的实力过硬 ， 就互相推荐尝试 。 慢慢地 ， OPPO才不断把口碑拓展 ， 形成如今的强渠道 。 ”
2018年前 ， OPPO在湖南当地的出货量一直稳居第一 ， 近年来在二三名之间徘徊 。 张格却保持着平常心 ， 认为在生意中市场占有率的起伏也很正常 。 “销售下降 ， 肯定有原因 ， 比如短期逐利就会对整个品牌造成影响 。 我们的企业文化是本分 ， 只要做错了 ， 那就回归事物的本源 ， 回归初心 ， 这是驱动整个OPPO巨轮前进的航标 。 “
OPPO的每一个导购和售后都是扎根在渠道的毛细血管 ， 张格说 ， OPPO的模式 ， 很难被抄袭和复制：销服店都可以开 ， 但是提供服务的是人 。
【新华网客户端|智能手机行业的下半场：从渠道下沉到服务为王】OPPO人也很难被同化 ， 守着“本分”的文化 ， 是每一个在一线“战斗”的人恪守的原则 ， 也因此 ， OPPO扎入的根极深 ， 也逐渐构筑起了下沉市场的竞争护城河 。 （文/郑伟）


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