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网络售卖海底捞免排队号？实测可插队，海底捞回应( 二 )


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红星新闻采访人员现场取号为179号
10月6日晚 ， 红星新闻采访人员到达海底捞火锅成都群光广场店后 ， 现场取号为小桌179号 ， 工作人员告知大约需等待3个小时；但在采访人员花费40元购买插队服务后几分钟 ， 客服人员表示已安排好小桌41号 ， 并让采访人员告诉服务员“手机尾号1474 ， 我们预约好的小桌41”即可 。 由179号变41号 ， 不到15分钟 ， 红星新闻采访人员便被顺利叫号 ， 等餐时间缩短了两个多小时 。
网络售卖海底捞免排队号？实测可插队，海底捞回应
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淘宝一家店铺的客服与红星新闻采访人员的对话
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红星新闻采访人员使用“插队服务”后变为41号
看到红星新闻采访人员在短时间内接连取得两张号 ， 现场工作人员表示 ， 其实他们是有权利把这个号作废的 ， “因为正常情况下 ， 你在淘宝上买的有可能是其他人在网上排的号 。 ”但考虑到采访人员着急用餐 ， 便允许使用 。
工作人员所说的“其他人在网上排的号”是什么意思？红星新闻采访人员了解到 ， 海底捞火锅可在APP上进行排号 ， 分为午、晚、夜三个就餐时段 ， 点击进入排号界面 ， 选择就餐店铺 ， 选择就餐人数 ， 即可成功排号 。 红星新闻采访人员发现 ， 用同一个手机号 ， 在同一就餐时段 ， 可同时排四家店的号 。
红星新闻采访人员看到 ， 当日采访人员购买的“小桌41号” ， 即由手机尾号1474在晚市阶段16时02分通过网上排号取得 。 随后采访人员也询问“林儿小店店”店铺客服 ， 其也表示“很早就排了” ， 并表示每家店都可以排 。
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淘宝一家店铺的客服与红星新闻采访人员的对话
对此 ， 海底捞群光广场店工作人员表示 ， 现在（系统）确实有一些漏洞 ， 所以让一些不法的倒号贩子有机可趁 ， “现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式（来排号） ， 也打破了现场的平衡 ， 让有的客人等待得更久 。 ”他们也一直在跟公司反馈该问题 ， 在现场也会仔细甄别 ， 若发现有这样的行为 ， 会把用于排号的电话号码记录下来 ， 把号码封掉 ， 同时还会打电话去确认 。
该工作人员表示 ， 海底捞虽然以服务为主 ， 但也做不到一种绝对的公平公正 ， “我们没办法去严厉地制止客人 ， 客人有客人的选择 ， 我们也做了很多措施 ， 但都没有办法做到绝对禁止 。 ”该工作人员也表示 ， 店铺的黑海会员确实可以优先安排 ， “低峰期有位置会直接安排 ， 如果店内满座 ， 则尽量安排在40分钟内用餐” 。
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海底捞此前发布的声明
红星新闻采访人员也在海底捞发布的一份《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》中看到：“近期有网络平台出现违规售卖海底捞门店等位号码的情况 ， 经查证此类产品为虚假排号信息 ， 属于严重违规行为 ， 相关产品将无法在门店正常使用 。 在此提醒广大顾客不要购买 ， 以免造成不必要的损失 。 ”同时 ， 海底捞表示 ， 他们已与相关平台联系 ， 并将采取必要法律手段打击此类行为 ， 维护顾客以及海底捞的合法权益 。
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“花钱插队”合法吗？
听律师说
四川澳南律师事务所曾林刚律师表示 ， 如果商家此前并未明示“付费插队”的信息 ， 则不符合法律的规定 。 按照《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定 ， 消费者享有知情权、公平权 ， 而商家并未明确相关信息情况下 ， 采取不对等的方式对待消费者 ， 则侵犯了消费者的知情权和公平权 。
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不少人在海底捞排队
曾律师认为 ， 若属于第三方平台的原因造成 ， 且商家不知情 ， 则商家不违反法律规定 。 但商家为了维护自身形象 ， 应出台相关规章制度或采取有效措施来遏制这种现象的产生 ， 维护消费者的权益 ， 比如采取现场查验排队手机号等 。
四川英济律师事务所合伙人兼副主任陈逢逢律师表示 ， 从《消费者权益保护法》方面 ， 如果经营者设置插队行为或倒号者倒号导致的插队行为属实 ， 则构成了对消费者差别对待、服务的事实 ， 侵害了其他消费者合法权益 。 如果是网络倒号者倒号导致的插队行为 ， 倒号者则同时涉嫌违法行为 。
陈律师认为 ， 从《合同法》方面 ， 为了满足消费者多元化需求的服务 ， 设置专门的VIP服务 ， 法律是允许的 ， 也是公平的 。 经营者可以与客户订立VIP拥有优先权服务 ， 但仅限于经营者与VIP客户之间生效 ， 不能对现场排队的其他消费者进行插队 。 经营者推行现场排号的目的在于消费者可以依次排队进行就餐服务 ， VIP客户随意插到现场排队普通消费者前面的行为 ， 是经营者对普通消费者服务合同的一种任意变更 ， 而这种变更未征得普通消费者同意 ， 属于合同违约行为 。 消费者有权向消费者协会进行投诉 。 同时 ， 如何界定现场排队消费者的无差别对待与VIP客户服务之间的关系是否存在冲突 ， 需要经营者在管理和排队系统上进行科学设置 ， 以免侵害现场排队消费者的合法权益 。


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