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|新能源汽车用户满意度已接近油车，消费者最爱她的售后服务！


10月16日 ， 中国质量协会发布了2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果显示 ， 2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为78分（满分100分） ， 比燃油汽车低1分 ， 已接近燃油汽车水平 。
其中 ， 纯电动汽车用户满意度指数78分 ， 创下测评以来最高水平 ， 同比提高1分 ， 连续5年实现增长；插电混动汽车用户满意度80分 ， 创下6年来最高水平 ， 首次超过燃油汽车 ， 同比提高1分 。
|新能源汽车用户满意度已接近油车，消费者最爱她的售后服务！
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【|新能源汽车用户满意度已接近油车，消费者最爱她的售后服务！】

测评数据显示 ， 插电混动汽车和纯电动汽车的感知质量与预期质量差距均小于燃油汽车 。 研究发现 ， 续航里程越高 ， 满意度水平越高 ， 抱怨率越低 ， 忠诚度越高 。 一线城市用户满意度81分 ， 远高于二线和三四线城市的满意度水平 。 新能源汽车的智能化水平更受年轻用户的青睐 。 95后用户满意度80分 ， 高于其他年龄段用户 。
新能源汽车品牌形象和质量持续提升 。 2020年纯电动汽车品牌形象同比提高2.7分 ， 插电混动汽车同比提高1.6分 。 新能源汽车品牌形象大幅攀升充分说明了汽车市场产品结构升级的趋势 。 2020年中国新能源汽车感知质量78.8分 ， 同比提高1.2分 。 其中 ， 纯电动汽车感知质量同比提高1.6分 ， 插电混动汽车同比提高0.7分 。
新能源汽车感知质量提升主要原因是服务质量的全面改善 。 2020年新能源汽车售后服务满意度76分 ， 比燃油汽车高1分 ， 同比提高1分 。 除服务设施环境外 ， 其他指标的得分均高于燃油汽车 。 纯电动汽车保养相对简单 ， 服务收费满意度明显高于燃油汽车 。 造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段 ， 贯穿售前、售中、售后全周期 ， 秉承全面服务意识 ， 向客户提供极致的服务体验 。
中质国优测评技术（北京）有限公司研究总监、CACSI负责人夏斌指出：“尽管新能源汽车满意度已经接近燃油车水平 ， 但其忠诚度与燃油车仍有较大差距 ， 主要是其用户抱怨率较高 ， 严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化 ， 新能源汽车企业应降低用户抱怨率和产品故障率 ， 切实解决用户体验痛点问题 。 ”
测评数据显示 ， 2020年纯电动汽车抱怨率20.5% ， 同比升高了5.3个百分点 。 抱怨主要集中续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题 。 插电混动汽车抱怨率20.2% ， 比燃油汽车高4.6个百分点 ， 主要抱怨传统油车方面的问题 。 纯电动汽车忠诚度得分74分 ， 比燃油汽车低2分；插电混动汽车忠诚度75分 ， 比燃油汽车低1分 。


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