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7位老人北京门诊挂号记,老年数字鸿沟梗阻在哪儿

自今年2月下旬以来 ， 北京市二级以上医院因疫情防控等原因 ， 实行非急诊全面预约挂号——患者可以通过拨打114等电话预约 ， 也可以通过手机订阅医院服务号、下载医院官方App等渠道网络预约 ， 每个渠道都有一定数量的号源 。对于多数患者来说 ， 此举可免除窗口排队挂号的麻烦 ， 降低人员聚集导致院内感染的风险 。 但对很多不会操作智能手机 ， 尤其接打电话都有困难的老年人来说 ， 医院挂号门槛的陡然提升 ， 导致他们独自就医变得格外困难 。近日 ， 采访人员深入北京大学人民医院、北京中医医院、广安门医院、西苑医院、宣武医院、北京协和医院等多家北京市二级以上医院 ， 追访因预约挂号造成老年人看病难的问题 。以前搬个小马扎 ， 蹲宿也能挂上号“赶紧地 ， 再晚两步 ， 号儿就被人用手机抢光了！”10月10日早晨7点 ， 李玉蓉紧捯碎步 ， 催促身后的老伴一起往北京大学人民医院门诊楼里冲 。门诊大厅里巨大的显示屏和随处可见的自助机 ， 反复滚动着“我院全面取消现场挂号”的内容 。 楼内显眼处摆放或张贴的宣传板上 ， 详细介绍有关网络预约挂号的流程 。此时 ， 这家医院唯一一个现场挂号的窗口——面向70周岁以上老年人的窗口 ， 已经排起了长队 。 老人们一个比一个来得早 ， 仍有点儿神色紧张 。“不知道还有没有号了？”队伍中总能听到有人这么嘟囔 ， “打114电话预约 ， 号源特别少 ， 动不动就约到俩仨月之后 ， 我等不及啊！”有老人分享自己的经验 。“我前两天来都没挂上号 ， 今天再来碰碰运气 。 ”今年78岁的李玉蓉对采访人员说 ， “现在都用手机网上挂号 ， 我哪儿会啊！别说上班时没用过手机 ， 刚退休那几年也没时兴呢 。 除了接电话 ， 手机上别的功能我也不会用” 。李玉蓉身材瘦小 ， 眼圈又黑又深 ， 说话时双手不由自主地在身上挠几下 。 “我这身上痒了好一阵了 。 最近痒得每天后半夜才睡着 ， 四点钟又醒了 。 ”她边说边摘下头顶印着北京申奥标志的红色棒球帽 ， 指着灰白且稀疏的头发对采访人员说：“现在连头皮都痒得厉害 。 ”说着 ， 又使劲地抓了两下头皮 。李玉蓉先是抱怨两个儿子都指望不上 ， 随即又跟采访人员叹气道：“他俩各自都有俩儿子 ， 一早一晚都得接送孩子 。 工作忙得十一都没放假 ， 还能指着他们来给我挂号？”她还以为让儿子用手机帮忙挂号 ， 得让他们带着手机到医院才行呢 。“这一辈子我什么事都自己干 ， 老了老了连看个病都不行了？”她心有不甘地说 。排在李玉蓉后面的钟德铭老人 ， 今年已经82岁了 。 他让儿子给自己预约挂号 ， 由于不会用自助机 ， 他只好排队取号 。 他说医院里有熟悉的医生 ， 可自己一辈子最反感走后门 。 如果有办法 ， 连儿子他也不愿意麻烦 。“以前哪怕凌晨4点多 ， 我搬个小马扎过来 ， 蹲一宿也能挂上号 。 现在非得靠别人了！”钟老爷子忍不住怀旧起来 。7点半 ， 挂号窗口开了 ， 排到李玉蓉时皮科没号了 。 “我不是非要挂专家号 ， 晚几天的能挂上就行 。 ”她跟窗口人员恳求道 。 但窗口只能挂今明两天的号 ， 对方也帮不上忙 。按照预约挂号流程 ， 医院自助机上可以挂4日之内的号 ， 手机App上可以挂8日之内的号 。 采访人员查询除当日和第二天外 ， 这家医院皮科号源尚足 。 但自助机需要通过支付宝、微信扫码 ， 或者插入银行卡付款 ， 手机挂号则要绑定个人银行卡账号 。李玉蓉既没有支付宝和微信账号 ， 也没有银行卡 ， 眼看着还有号 ， 可她却挂不上 。一位在自助机前排队的年轻姑娘 ， 主动提出帮她扫码支付 。 李玉蓉惊喜之余 ， 赶紧塞给姑娘十块钱 。 对方帮她把医保卡插进自助机 ， 没想到输入手机号时却卡壳了——李玉蓉连自己的手机号码都不记得 ， 忙问身边老伴 ， 老伴也摇头 。“我使劲记了 ， 还是没记住……”她从自己拎的布口袋里 ， 掏出一个巴掌大的笔记本 ， 连说：“对不起 ， 我有点儿慢 ， 等等我啊 。 ”她边翻边不住嘴地向这位姑娘还有排在后面的人道歉 ， 甚至下意识地点头哈腰起来 。她的笔记本里记得乱七八糟 ， 还夹了一些零碎的纸片和名片 。 她一边翻纸片一边稀里哗啦地往地下掉 ， 李玉蓉也顾不上捡 ， 嘴里还在嘟囔：“就记在这上面了 ， 马上就找到 。 ”终于 ， 她指着一串号码对姑娘说 ， 这就是自己的手机号 。 对方输入以后 ， 总算帮她挂上号了 。“谢谢！还是闺女好啊 ， 我要是生个闺女就好了！”她不停地感慨道 。啥是微信支付宝？刘莲蕙不仅比李玉蓉岁数大 ， 也比李玉蓉还固执 。10月12日 ， 北京的天气分明是响晴薄日 ， 刘莲蕙却拎着一把长柄雨伞 ， 出现在广安门医院的门诊楼里 。她穿着灰色的羊绒衫 ， 外面套着蓝印花布的褂子 ， 落落大方 ， 只是走路有点瘸 。 “我今年本命年 ， 要不是年初摔了一跤还做了手术 ， 走路可利落了！”84岁的刘莲蕙告诉采访人员 ， 她不愿意拄拐 ， 担心让人看出老态 ， 拿着长柄雨伞可以维持些体面 。她十一假期前就打听到 ， 给自己做手术的王医生 ， 节后9日、10日、12日出专家门诊 。 她按时连来两天却没挂上号 。 广安门医院是中医医院 ， 老年患者格外多 ， 尽管医院预留了两个老年窗口 ， 但只能挂当天的号 ， 专家更是一号难求了 。12日一大早 ， 刘莲蕙老人还是没挂上号 。 她想再碰碰运气 ， 一直等到下午依然无果 。 采访人员在自助机上查询发现 ， 后面几天还有王医生的专家号 ， 但窗口不能预约挂号 。听完老人诉求后 ， 自助机旁的导医耐心解释说：“这些自助机只能扫码支付 ， 连银行卡都不能刷 ， 您微信或支付宝里有钱吗？”没想到 ， 刘莲蕙竟反问道：“啥是微信支付宝？”她还掏出自己磕得掉皮的老年机 ， 一边摁下114按键 ， 一边向导医展示：“114里面半天也没说挂号的事 ， 一会儿让摁‘1’ ， 一会儿让摁‘2’ ， 搞不清什么名堂 。 ”在医院门口保安的指引下 ， 她拄着雨伞问了七八个人 ， 终于找到门诊办公室 。 进去诉说一番 ， 对方说：“要不您找医生加号吧？”“我不愿意给人家添麻烦！听说王大夫今天做手术 ， 很晚才结束 ， 我也等不起了 。 ”老人还向采访人员透露 ， 她不放心把医保卡和现金给志愿者或年轻人帮忙 ， “那机器上写得明明白白的 ， 不要把医保卡给任何陌生人” 。一位在首都医科大学宣武医院门诊楼服务的志愿者说 ， 每天帮患者解决最主要的问题 ， 就是预约挂号 。 “但对那些没有手机 ， 连银行卡也没有的老人 ， 想帮也帮不上忙 。 ”她还向采访人员反映 ， 此前志愿者中也有一些退休的老年人 。 由于他们也不太会操作手机 ， 很多志愿服务都帮不上忙 ， 只能简单地为患者指指路 。回家慢慢研究这个二维码广安门医院门诊的5号和7号窗口 ， 是专为60岁以上老人服务的 。 在这两个窗口中间的显示屏上 ， 一直有播放如何通过微信订阅医院服务号预约挂号的视频 ， 流程演示得很详细 。采访人员根据演示步骤操作 ， 对比发现手机号源比自助机号源更充足 。 但窗口排队的老年人 ， 几乎没有一个人关注这个视频 ， 大家都不无焦虑地盯着队伍的行进方向 。“你们年轻人觉得简单 ， 对我们来说可没那么简单 。 我也一步一步学过 ， 结果记住这个忘了那个 。 后来干脆别费事了 ， 还是排队吧 。 ”一位排队的69岁老人对采访人员说 。10月12日 ， 采访人员看到一位戴着眼镜文质彬彬的老人 ， 来到北京中医医院咨询台打听如何预约挂号 。 咨询人员指着印有“京医通”二维码的立牌 ， 请老人用手机扫码挂号 。 这位老人是帕金森患者 ， 好不容易才点到“扫一扫” ， 手机却没有任何反应 。咨询人员接过老人手机才明白 ， 虽是智能触屏手机 ， 可没有开通网络数据服务 。 老人自言自语地说：“要不我把这个二维码拍下来 ， 回家慢慢研究吧 。 ”老人颤抖着拍过“京医通”二维码 ， 重新点进手机相册 ， 却找不到这张照片了 。 “我刚拍的二维码去哪儿了？”他动作很慢地挨个点开手机相册里的每一个文件夹 。 采访人员看到几乎每个文件夹里 ， 都有几张他拍过的各种二维码 。 他分不清哪个是刚拍的 。 似乎也不想再问下去了 ， 只是摇摇头走出医院 。相比之下 ， 康兰芬在西苑医院接受的导医服务则体贴得多 。 “姑娘 ， 您能教我网上预约挂号吗？我每次看病都要跑两回 ， 一回挂号 ， 一回看病 ， 太麻烦了 。 ”她向导医女孩求助 。“奶奶 ， 网络预约挂号得用手机绑定个人账号 ， 对您来说确实有点难 。 以后您就打我们医院的预约挂号电话 ， 然后带证件来窗口取号就行 。 ”导医女孩热心地说 。康兰芬支吾一声走了 。 采访人员追上去 ， 只见她叹了口气 ， 抬手把银白的头发往耳后一别 ， 露出自己的助听器：“你看我这耳朵 ， 打电话听不见啊 。 ”原来 ， 大于80分贝的听力损失 ， 即使戴助听器也很难听清电话内容 ， 需要配备专用设备 ， 经过特定训练才能实现 。 西苑医院为患者预留的这条预约挂号的捷径 ， 78岁的康兰芬还是走不通 。我的手机只会用它打电话10月10日下午 ， 独自到北京中医医院挂号看病的刘广茂 ， 得知要用手机预约或者自助机挂号时 ， 只说了句：“我不会 。 ”然后扭头就走 ， 乘坐电梯上了四楼 。他径直走到心内科 ， 看见有患者从诊室出来 ， 赶紧进去请医生加号 。 接下来 ， 他也不去扫码分诊等待叫号 ， 仍旧乘患者就诊间隙 ， 加塞儿挤进去请医生看病 。今年83岁的刘广茂 ， 双腿都做过手术 。 虽然腿脚看着利落 ， 但每走一段时间路 ， 就得停下来歇一会儿 。“多亏医生给加了号 ， 不然今天又要白跑 。 之前去安贞医院看病 ， 白跑了好几趟 ， 人家现场不挂号了 ， 医生也没有权限加号 。 ”刘广茂是坐公交车来的 ， 单程就要1个多钟头 。虽然和儿子住在一起 ， 可儿子却帮不上刘广茂的忙 。 因婚姻破裂 ， 儿子患上了严重的精神疾病 ， 刘广茂不仅自己要挂号看病 ， 还要给儿子挂号看病 。 他患有白内障 ， 看不太清手机屏幕 ， 除了接打电话外 ， 其他手机操作都不会 。10月19日中午 ， 在北京协和医院门诊楼前的长椅上 ， 王淑娟忍不住连声叹气——没有预约 ， 自己连医院的门都进不去 。北京协和医院门诊患者就诊须知显示 ， 除了北京健康宝和国务院行程码以外 ， 还需出示当日就医的预约凭证 。 各处显要位置 ， 都张贴着“无预约患者不能进入院区”的告示 。今年70岁的王淑娟 ， 近来感觉肠胃不适 ， 想到医院来看看 。 她和老伴都不会用手机挂号 ， 在门诊楼前简易棚屋的咨询台想问问 ， 排了半个小时队 ， 也没排到自己 。 结果胃又疼起来 ， 只好先坐在长椅上休息一下 。王淑娟说 ， 女儿很关心自己 ， 可她不想给女儿添麻烦 。 她的独生女儿被单位外派到美国常驻 ， 因为疫情回不了国 。 “女儿在国外工作 ， 我还有两个外孙子 ， 小的1岁、大的3岁 ， 本来应该过去帮忙的……”王淑娟说到这里眼圈红了 ， “网上每天下午4点放号 ， 女儿那里就是凌晨1点 。 我真是不忍心让她帮忙…


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