企业拓客经验分享|电商客服的双十一快捷回复话术准备售前话术售后话术更专业的快捷回复总结( 二 )
快递
- 顾客问题：请问发什么快递？客户告知后应在订单处插红旗备注 ， 如：申通+名字+日期；
- 话术：亲 ， 我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答） 哦 ， 亲方便使用哪个呢？
- 顾客问题：这几个快递都不方便 ， 可以用其他快递么?
- 话术:亲 ， 可以的 ， 那您看要用哪家快递公司呢?（若是顺丰快递 ， 提醒顾客邮费自付） 。
- 顾客问题：请问什么时候发货？
- 话术：亲 ， 预售款商品按预售时间发货 ， 发货后3-7天左右到（双十一大促期间 ， 全国物流压力较大 ， 可能会延迟到货时间） ， 请您理解 ， 感谢您的耐心等待！
开发票
- 顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票 ， 备注格式：开发票 ， 抬头XX+客服姓名+日期 。
- 话术：亲 ， 可以的 ， 我们有服装专用发票 ， 您发票抬头写什么呢？
- 顾客问题：因特殊情况 ， 例如顾客用于送人 ， 顾客苦苦纠缠等要求马上发货的 。
- 话术：亲 ， 鉴于您情况特殊 ， 为了保证您能早日收到宝贝 ， 我已与物流部沟通 ， 我们会在今天为您安排寄出 ， 届时请注意查收哦！
- 顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？
- 话术：亲 ， 请不要担心 ， 只要衣物无污损、吊牌齐全 ， 七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担 ， 质量问题运费是我们承担的呢！
本文插图
售后话术 退换货问题
- 引导顾客白天来联系售后客服；
- 话术：亲 ， 非常抱歉 ， 衣服让您失望了 ， 售后客服的工作时间是9：00-22：30） ， 您方便明天在这个时间段联系么？
- 若遇到情绪激动的客户 ， 已经超出自己能力范围 ， 在转出前应先咨询客户 ， 获取客户同意才可转出 ， 避免给客户带来推卸责任的感觉 。
- 销售话术：亲 ， 真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？
- 若显示未发货并且有现货的 ， 并且付款还未超过两天 ， 可直接告知客户我们的发货时间 ， 说明我们会尽快发货 ， 并让客户耐心等候 。
- 话术：亲 ， 我们是按照付款先后顺序承诺*天内发货 ， 都会尽快发出的 ， 麻烦您耐心等候哦！
- 急单专用务必当天发货 ， 并在当天下班前跟进此订单是否成功发货 。 若顾客情绪很大 ， 可备注送道歉礼品 。
- 话术：亲 ， 真是非常抱歉哦 ， 由于我们的失误耽误了您的收货时间 ， 我一定帮您安排今天发货哦！
- 若没有库存 ， 到货时间不确定 ， 要如实相告 ， 建议顾客换款 ， 若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿 。
- 话术：亲 ， 真的是非常抱歉 ， 您订的宝贝现在停产没货了 ， 销售比较大 ， 当时库存调整不及时未及时通知 ， 您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
- 若物流显示已经扫描或者已经发货 ， 则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出 。
- 话术：亲 ， 您的货我们已经为您发出了 ， 这是您的物流单号 ， 亲可以到相关网站进行查询哦！
- 发货后未收到的可直接转给售后旺旺；
- 话术：（白班）亲 ， 麻烦您稍等一下 ， 我帮您转查件客服 ， 稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
- 话术：（晚班）亲 ， 非常抱歉 ， 因为晚上快递和查件客服都没有上班 ， 请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？
- 若客户不方便白天联系 ， 则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中 ， 第二天将有查件客服联系客户处理 。
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