新冠肺炎_社会|直播浪潮下的线下导购们( 二 )
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在不断变化的市场里 ， 无论是工作多年的导购 ， 还是年轻的导购 ， 均在不断探索 ， 以他们的方式 ， 为用户提供更好的服务 。线下独有的场景体验 ， 深度服务 ， 是他们的优势 ， 但同时 ， 他们不得不面对的一个现实 ， 是年轻消费者更习惯线上购物的方式 。“现在逛卖场的年轻人不多了” ， 一位美的工作多年的导购表示 。
全员直播：打破区域式销售
除了提供更优、更个性化的服务 ， 面对直播的冲击 ， 美的导购们也没有坐以待毙 。
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直播+电商本质上就是线下导购的线上化 。对于他们来说 ， 这是再熟悉不过的老本行 ， 只不过换了一个展示方式 。在今年 ， 美的全员开通直播账号 。以身后的卖场为天然直播间 ， 利用自身专业的产品知识 ， 在线为用户实时解答产品疑问 ， 开拓更多不同地域的客源 。“过往 ， 我们的顾客大多是周边居民 ， 但现在 ， 多了很多其他区域的用户 ， 有些用户信任你 ， 还会专门来店内找你 。”美的冰箱导购员何玉娇表示 ， 直播已为她带来12%的销售增长 。但何玉娇认为 ， 直播不一定只是卖货 ， 通过他们的深入浅出的专业讲解 ， 也能让更多用户了解家电知识 ， 唯有了解 ， 才能做出适合自己的决策 。这是她一直以来坚持的销售理念 。对于购买家电这种大宗产品 ， 何玉娇也会建议用户到实体店进行体验 ， 切身感受之后再做购买决定 。
售后上线：提供更精细化服务
不仅仅是导购们在变化 ， 美的集团层面也不停在推出更多切合消费者习惯的服务工具 。对于家电企业来说 ， 不仅是售前 ， 售后服务往往更能体现企业的整体服务水平 。在不断探索消费者触达新渠道之余 ， 美的对售后反馈也同样重视 。今年全新上线的售后评价系统 ， 从服务时效、技能、态度、工具、形象出发 ， 建立多维度的数据尺分析 ， 打造更高效、精准的售后服务评价体系 。消费者不仅可以为服务打星 ， 也可以根据实际感受添加个性化标签 ， 不管是挑刺、鼓励、吐槽 ， 都能将被系统采集并反馈 。同时 ， 美的还通过电话回访、公众号点评、服务评价等多种渠道和方式 ， 收集用户真实反馈并及时做出调整方案 。
新的服务评价体系 ， 也让导购们能更系统、全面地获得用户服务反馈 ， 从而更有针对性地对自身技能进行提升完善 。为用户提供更细致、定制化的服务 。美的一名工作多年的导购表示：这样是方便了消费者 ， 也方便了我们 。
比用户更懂用户 ， 可以看到 ， 美的服务体系要做到的 ， 不仅仅是专业、规范 ， 更重要的是 ， 让用户在购买家电之余 ， 感受到服务的温度 。家电销售不是一次性买卖 ， 而是长久性的 ， 陪伴与服务 。营销方式会变 ， 消费习惯会变 ， 唯一不变的 ， 是始终以用户为中心的服务 。
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消费者永远不会抗拒更好的服务 。美的导购们清楚地知道这一点 ， 对于他们来说 ， 服务无须区分线上线下 ， 用户在哪 ， 他们的服务就在哪 。比用户更懂用户 ， 对他们来说不是一句口号 ， 而是一个个微小的细节堆砌起来的行动 。创新、专业、有温度 ， 是他们在激烈竞争环境下突围的法宝 。
作者：易铭
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