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老将|与锦泰保险董事长面对面，听金融老将邓明湘讲述锦泰十年炼成记：保险公司的品牌形象是赔出来的( 四 )


以锦泰近期推出的家财险“爱家保”为例 ， 在产品设计阶段 ， 邓明湘一再提出 ， 要抓住客户的需求和痛点 。 而最终呈现的产品 ， 不但可以由投保人自由组合附加险 ， 还做到了低保费高保额 。
其实 ， 对于做保险 ， 邓明湘一直持有“跳出保险看保险 ， 跳出保险办保险”的观点 。 他认为 ， 只有站在客户的角度来设计产品 ， 才能对客户产生吸引力 。 “我常说 ， 开发人员设计一个产品 ， 首先要考虑自己本人愿不愿意买 ， 如果自己都不愿意买 ， 仅仅是为开发而开发 ， 那又有什么意义呢？”
另外还有技术 。 邓明湘表示 ， 从整个行业来看 ， 相对车险业务 ， 目前非车险业务在对科技手段的应用方面会偏弱一些 ， 包括专业技术人员的数量也不如车险板块多 ， “但是 ， 科技的应用是未来大势所趋 ， 人才 ， 技术 ， 各家公司都在比拼 ， 锦泰也正在利用各种方式提高在技术方面的竞争力 。 ”
在服务环节 ， 邓明湘指出 ， 从非车险的服务对象看 ， 除了团体客户 ， 更多与车险一样 ， 是面向个人 ， 面向社会公众 ， 服务好不好 ， 也决定了能否在这一领域取得良好发展 。 尤其在理赔服务方面 ， 邓明湘尤为重视 ， 甚至在个别责任划定界限模糊的理赔案中 ， 还曾就“赔还是不赔”的问题 ， 与自家员工产生过争论 。
“保险公司的品牌形象是赔出来的 。 ”在他的观念里 ， 客户买保险就是为了转移风险 ， 提高对自身不可预见的损失的承受能力 ， 降低对生活品质的影响 。 “出了问题 ， 保险公司这儿也不赔 ， 那儿也不赔 ， 那么谁还愿意在你这边买保险呢？”
通过提高服务质量 ， 邓明湘想改变的 ， 不但有业务结构 ， 还有外界对于保险行业的刻板印象 。
邓明湘回忆 ， 当初听闻他要去往一家保险公司工作 ， 有熟人不解称 ， “为什么会去做保险？”为了打破成见 ， 进入锦泰后 ， 他将“诚信”摆在第一位 ， 主导树立了“诚信 ， 创新 ， 价值 ， 分享”的企业核心价值观 ， 反复强调诚信经营 ， “一是一 ， 二是二 ， 不能麻麻咋咋（注：四川方言 ， 意同“浑水摸鱼”） ， 有诚信 ， 才更能得到客户的尊重 ， 才会让客户真心实意来购买你的保险 。 ”同时 ， 通过内部引导 ， 让诚信经营的员工得到鼓励和表扬 ， 甚至在考核时得到好处 。
资料显示 ， 2016年 ， 原中国保监会向社会公开投诉处理考评得分排名 ， 锦泰位列第一 。 2017年11月 ， 原中国保监会公布《2017年保险公司服务评价结果》 ， 锦泰又获得总体服务质量优秀AA级评级 ， 与人保财险、平安财险等公司并列全国第一 。 在《2019中国保险公司竞争力评价研究报告》中 ， 锦泰的综合竞争力位居全国财险公司第17位 ， 较上一年提升6位 。
“追求高质量发展 ， 而不是盲目跑马圈地”
在激烈的市场竞争环境下 ， 中小财险公司为获得市场 ， 既有创新的精神 ， 同时也不乏谨慎的一面 。 比如 ， 谈到网络延伸和渠道建设 ， 邓明湘直言 ， “我们确实和很多公司不太一样 。 ”
在机构布局上 ， 许多险企采取的是广布局的战略 ， 并常常优先在发达地区设点 。 对此 ， 锦泰内部曾有过很大的争论和分歧：究竟是到北上广等发达地区谋得先机？还是从总部所在地逐步突围？
“我们讨论过 ， 考虑过 ， 在四川我们还是有一定的品牌影响力 ， 但是发达地区竞争激烈 ， 大公司、外资公司多得不得了 ， 锦泰去那里有什么优势？有什么品牌影响力？会很难 。 ”
最终 ， 锦泰另辟蹊径 ， 采取了“根植成都 ， 立足四川 ， 依托西部 ， 面向全国”的发展路径 ， 即首先在成都市场扎实根基 ， 然后按照连片发展原则 ， 在完成四川地区机构布局的基础上 ， 再逐步向四川周边省份拓展 。
这样的策略 ， 在邓明湘看来 ， 有其内在合理性：从总部成都出发 ， 以网状化、连片式发展 ， 可以有效缩短管理半径 ， 减少管理成本 。 同时 ， 也能逐步形成网状服务网络 ， 为客户提供快捷、及时、优质的售后服务 ， 逐步集聚品牌优势 。


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