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16条客房管理的硬知识 客房服务员管理制度( 二 )


16条客房管理的硬知识 客房服务员管理制度

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03
服务“三个转变”的要求 。
1.服务设施标准化 。
服务是客房提供优质服务的物质基础 。俗话说得好，聪明的女人做饭离不开米饭，没有标准化的服务设施，提供优质的服务只是一句空的话 。标准化服务设施主要包括四个方面:
(1)设施必须齐全 。
房间必须设备齐全 。根据服务设施标准化要求，主要设施设备包括:床、床头柜、书桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调节、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视等 。
②设施质量必须过硬 。
上述客房设施设备，从数量上来说，每个客房基本相同 。但是在质量方面，由于房间等级和规格的不同，差别很大 。
对优秀设备品质的具体要求是:外观美观，质感优秀，款式、风格、颜色统一搭配，注意各档次、各房间相同服务设施的一致性，不能给客人东拼西凑的感觉，从而体现房间的档次规格 。
2.服务用品标准化 。
客房服务用品是客人直接消费的，也是提供优质服务的物质基础 。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不可能提供标准化的高质量服务 。客房服务用品标准化的具体要求是:
(1)客人一次性耗材必须按规格配备，保证需要 。
供客人使用的一次性消耗品需要每天补充 。这些物品要按照每天房间的消费额度来配备，保证质量好 。
②供客人重复使用的消耗品必须符合设备标准，并及时更新 。
床单、枕套、毛巾、浴巾等棉布、烟灰缸、茶杯、玻璃杯等 。客房内应按客房的等级规格配备 。
3.优秀的服务态度 。
态度是服务人员思想意识、服务意识和业务素质的集中体现，是规范服务的基本要求 。改善客房服务态度的关键点是主动、热情、周到、耐心 。具体来说，就是:
1)主动性
主动服务是客房服务员在客人开口前强烈服务意识的集中体现 。具体要求:
主动打招呼，帮忙提行李；
用友好的语言主动迎接客人；
积极引进服务项目；
主动为重要客人开门；
主动叫电梯迎接客人 。
主动带领新客人到其他娱乐区域；
主动照顾老弱病残客人；
积极征求客人和陪同人员的意见 。
②热情
客房服务过程中，态度真诚，热情大方，面带微笑；
穿着整洁，充满活力，在gfd上端庄；
语言清晰准确，语气亲切柔和；
在行为上，要有助人为乐、帮助客人解决问题的精神，适当使用肢体语言 。
16条客房管理的硬知识 客房服务员管理制度

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③礼貌
有礼貌，有修养，尊重客人的心理；
既不能妄自菲薄，玩世不恭，在客人面前低声下气，失去个性；
不要傲慢，要霸气，反对欺负顾客，占人家衣服便宜的思想和行为 。
④耐心
不厌其烦地根据不同类型客人的具体要求提供服务；
忙的时候不要急躁，不要厌烦挑剔的客人；
照顾好老弱病残客人；
客人有意见时，耐心倾听；当客人称赞时，他们并不自满 。
⑤考虑周到
了解不同客人的生活喜好，掌握客人的生活规律，了解客人的特殊要求 。有针对性的使用各种不同的服务方式，实现了有始有终，外观一个样 。
【16条客房管理的硬知识 客房服务员管理制度】


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