生鲜电商崛起B面：漏发商品、客服不灵，平台投诉超千起( 二 ) _生活百科

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“我先后主动联系了他们三次，其中两次还另约了时间，但直接无任何反馈了。”继3月4日投诉无果后，邓为两天后再次致电客服。她告诉采访人员，平台想以代金券赔偿，但自己不愿意接受，要求再次协商。她诉求3倍金额赔偿且解释道歉。截至发稿，邓为称未得到满意的答复。如今，同在北京朝阳区的金美也在“苦等”消费问题的解决。疫情期间口罩等物资紧缺，金美于2月12日从在北京地区使用率较高的生鲜电商平台上抢购了一盒美国进口的一次性口罩。但据其描述，在使用过程中发现口罩质量差，每个口罩佩戴几十分钟到一两个小时，最外层都会破开。

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发现质量问题后，金美从2月29日开始，四次使用线上客服和客服电话方式进行申诉，希望对方退款，却均无果。“客服的意思是他们只能把问题提交上去，没有决策权，也不知道什么时候会有结果。”对于此次并不不愉快的消费经历，金美表示无奈，她希望平台退款，并且接受相关部门的检查。不过，截至发稿，金美的问题依旧无人解决。无独有偶，同样在上述平台消费的刘昕晔告诉采访人员，下单后APP上显示下午3-5点内送达，最终等了一天什么消息都没有。投诉并经历长时间等待后，客服回应称已移交二线，客服方面无法解决。

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直至3月7日，刘昕晔称在该平台小区微信群里反映了这一情况，相关人员才联系她退款并在微信群里道歉。狂奔大考：千余起用户投诉，头部企业频被吐槽实际上，此前数年，生鲜电商被认为是电商领域的最后一片“蓝海” 。不过， 2019年却走入低谷，多家平台爆出缩减规模的消息。疫情暴发， “全民线上抢菜”再次使得这一赛道开启一波井喷式增长：阿里研究院数据显示，厨房生鲜到家需求增长近1.4倍。此外， 1月23日起，京东平台上，购买线上生鲜用户是去年同期的3倍。其中， 25岁以下年轻用户数量增长了275% ， 46-55岁用户数量增长了381% ， 56岁以上用户增长了397% 。根据艾瑞咨询报告，疫情防控期间，除每日优鲜、京东到家等生鲜平台外，大润发、永辉超市、步步高等大型商超亦抓住本轮拓展线上渠道的机遇，发挥本地仓的传统优势，通过入驻第三方平台、开通自营APP或者微信小程序发展线上“到家”业务。然而，当大量订单涌入，生鲜电商的消费纠纷居高不下。截至3月13日，新京报采访人员在黑猫投诉平台上查询到千余起对生鲜电商平台的用户投诉。其中，主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台投诉量高达1200起，已完成回复977起；在北京地区使用率较高的生鲜电商平台投诉量317起，已完成回复32起，头部电商平台的生鲜配送新零售超市鲜生投诉量202起，已完成回复0起。采访人员注意到，这些投诉大多为逾期未发货、漏发商品、客服不灵以及商品质量等。此外，存在优惠券虚假宣传或者是平台私自拦截账号、随意更改下单信息而导致优惠券不能正常使用。有客户投诉称，在生鲜平台下单后，收货时总会发现商品有部分变质，或是存在塑料、头发等异物，抑或是实物与图片不符等问题。此类投诉涉及头部电商平台的生鲜配送新零售超市、在北京地区使用率较高的生鲜电商平台、主打冷链配送的老牌生鲜O2O平台等较多。一般联系客服后未能解决遂投诉，而用户大都诉求商家多倍赔偿或退款。对此，多位用户向采访人员表示，一般平台在发生相关问题后，就发一张优惠券了事，或者有的平台根本联系不上客服售后。北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，消费者下单后，与商家之间形成买卖合同关系，商家需要遵守合同约定，按照约定向消费者交付所购商品，如果没有发货，则构成合同违约。“如果明明没有发货，却在订单状态中擅自注明已经发货，则商家对此负有举证责任，如不能举证证明实际已经发货，仍然构成合同违约” 。对于商家漏单，即没有按照与消费者之间的买卖合同约定交付相关产品，则商家构成合同违约。如果因为工作人员工作疏忽导致出现漏单，商家应该及时主动联系消费者协商解决办法，或者继续发货，或者向消费者退款。赵占领提醒消费者，在购买商品或服务后，依法享有对于商品或服务进行评价和监督的权利，消费者给予差评即是行使这些权利的体现，商家如果要求消费者删除差评，消费者完全可以拒绝。新京报采访人员程子姣实习生赵方园李娜戴纳杨一丹编辑王进雨李薇佳校对何燕（文中郭勇、孙民、邓为、金美均为化名）