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服务业|“狂飙”的酒店客流，能否虹吸员工回流？( 二 )

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从另外一个层面来说 ， 服务业的产品 ， 它无法储存 ， 生产出来就必须要消化出去 ， 在这个过程中就会产生需求波动 ， 供给又很难调整 ， 这是服务业长期存在且与生俱来的问题 。
对此 ， 也有酒店行业资深从业者认为 ， 酒店服务业的工资待遇普遍不高 ， 而一些酒店企业的职业经理人往往背负集团的GOP（营业毛利）考核 ， 当酒店营收下滑时 ， 占大头的人工费用往往是最容易舍弃的部分 ， 很难衡量酒店人才的永续与保护 ， 毕竟职业经理人往往在2-3年内会进行更换 ， 难有基业常青的理念 。
除了上述因素以外 ， 明宇商旅股份有限公司人力资源与行政管理中心总经理熊莉向《酒管财经》分析称 ， 部分90后、00后的年轻人 ， 不大会从事劳动强度大的服务行业 ， 更愿意从事体面、晋升快且好玩的职业 。 事实上从一线到管理岗 ， 薪酬待遇还是很有竞争力 ， 但很多人难以熬到这个阶段 。
酒店缺人的问题如何解？李彬认为 ， 结构性的问题需要从系统化、整体化的顶层设计去推进 ， 不是某个区域、某几家酒店或者采取一些局部的手段去优化 。 比如文旅部和商务部与各协会去牵头 ， 共同出台促进酒店及相关服务业的人员保障政策 ， 一类是保底政策 ， 比如说针对基层的服务人员、外来务工人员 ， 提高他们的福利待遇、组织相关培训 ， 解决他们的一些后顾之忧；另一类是如何吸引这个中高端的经营管理和技术相关人才 。
此外 ， 从政府和协会层面去牵头举办一些线上或线下的表彰、宣传活动 ， 让酒店服务人员重新找回尊严 ， 以及对岗位、行业的自豪感和认同感 ， 这是现在酒店急需重新树立和培育的一个方向 。
再比如 ， 各协会联合酒店举办一些行业论坛、培训 ， 通过优秀企业在人力资源管理方面的案例和实践介绍 ， 让更多中小酒店获得类似经验 。
再从发展结构上来看 ， 酒店连锁化的加强也会逐步提升人力资源的建设 。 国外一些国家的服务业结构呈纺锤形 ， 也就是腰部粗 ， 两端细 ， 对应的是终端连锁酒店居多 ， 品牌化、集团化的程度较高 。 通过集团化、品牌 ， 连锁体系下的酒店服务质量也会提升 ， 从中人力资源以及人力资源管理的体系也能得到优化 ， 比如说在人员的选拔、培训、晋升和激励考核方面 ， 可以促进酒店在文化建设、用工模式做出探索和创新 。
近些年 ， 灵活用工的方式作为酒店现有人力的一种补充 ， 被众多酒店所采用 ， 比如早前《酒管财经》专访的蓝鸟云 ， 就是通过数字化的方式建立高效的接单、结算、评价体系等平台化建设 ， 在2022年底 ， 这家平台已经获得数千万元A轮融资 。
此外 ， 机器人在酒店领域的应用已经多元化 ， 很多酒店已经实现人力+智能化并举 ， 来部分缓解人力方面的问题 。

随着互动式体验的深入人心 ， 一些酒店也意识到很多客人并不排斥自己给自己服务 ， 也就是客人也可以参与到一些服务的生产和制作 ， 甚至有的既是客人 ， 也是服务者 ， 让客人也加入到服务的序列里来 。
酒店研究如何招人的同时 ， 其实如何留人 ， 把企业文化、关怀发挥到极致 ， 也能减少人员的流动 。
除了适时考核晋升 ， 薪酬奖励这类“硬通货”之外 ， 一些软性的企业福利也是员工幸福度的指标之一 。
南京金陵饭店总经理周蕾向《酒管财经》介绍 ， 酒店除了对新员工有入职培训、专属老师以及人文的关怀以外 ， 还设置了“金陵的心灵导师” ， 要求管理人员定期花10-15分钟的时间跟一线的员工 ， 尤其是新员工进行交流 ， 可以聊生活、聊工作 ， 也可以个人的发展规划或是困惑 ， 并记录形成台账 。
周蕾称 ， 一来可以帮助员工解决员工心理的困惑 ， 二来给员工指明方向 ， 根据员工的特点、特长帮助企业去发现人才 。 所以心灵导师在整个酒店的运营和管理过程当中 ， 发挥了很多的正向的积极的作用 。
“本来我们经营的流失率就很少 ， 那么现在就更少了 。 ”周蕾称 。
另外 ， 除了全方位的企业人文关怀 ， 南京金陵饭店新员工的薪资水平在同行业也具备一定竞争力 ， 还包含五险二金 ， 以及大病医疗保障等 。
明宇商旅针对基层岗位启动了员工技能等级评定方案 ， 形式上是把技能学习与评定融入到玩游戏“升级打怪”的方式 ， 每次升级也意味着可以让新员工逐级获得更多薪酬 ， 也带来荣誉感的提升 。
针对管理人员 ， 明宇商旅也启动了接班人的培养计划 ， 熊莉称 ， 随着行业的回暖 ， 集团在不久前与绿地酒管进行了战略合作 ， 让更多伙伴有更多的发展机会与空间 。


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