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95580人工服务时间 中国邮政储蓄电话( 二 )


为持续提升客户体验，邮储银行95580客服中心不断完善投诉处理流程，确保客户诉求得到妥善解决，通过专业的闭环处理流程为客户提供统一、优质、高效的服务 。同时，投诉处理专家定期梳理客户问题，认真分析问题产生的原因，并将其作为客户服务中心管理创新和流程优化的重要依据，为全行产品创新和服务提升提供决策参考 。
客服监控系统作为运营管理的“支柱”，可以实时掌握各分中心、各事业群、各席位成员的工作状态，为掌控客服中心整体运营、员工精准在线管理提供了技术支撑 。同时，调度系统通过实时获取运营信息，精细预测话务量，准确预估人员需求，有效分配工作任务，帮助客服中心实现一天20班的智能调度，确保话务量与人员的精准匹配 。
随着“新客服”时代的到来，95580客服中心开始了智能客服“小邮件”、智能质检系统、智能语音导航系统等智能化服务 。，构建了“自助+智能+人工”三位一体的服务模式 。刘硕表示，“近年来，人工智能技术与我们的工作结合得越来越紧密，智能语音、智能在线客服、客户管理系统、工单系统等都成为了我们的得力助手，使我们的工作更加规范和精简，大大提高了客服人员的工作效率，为客户提供了更加精准和专业的服务 。”截至2019年6月底，邮储银行95580创下了客户投诉及时处理率99%、满意率97.8%的新高，智能客服问答准确率达到94.58% 。
11年伊始，我不改初衷，但11年我一直向前 。邮储银行95580客户服务中心自2008年成立以来，从成立时的45名员工发展到目前的1600余名员工，为全行5.87亿客户提供了优质高效的服务；从最初的单中心到北京、合肥、成都的多点运营；从简单的电话接听到跨渠道、跨场景、跨平台、个性化的立体化服务模式 。出色的表现也使得邮储银行95580客户服务中心先后荣获原中国银监会颁发的全国银行业雷锋岗、中国银行业协会颁发的优秀服务奖和最佳业务团队、中国银联客户服务中心颁发的投诉处理贡献奖和客户服务杰出奖等多项奖项 。
“未来，我们将继续推动转型升级，为客户提供更全面、专业、贴心的服务 。”王立华说 。
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