就在苏州国内首创政府服务热线测评体系出台

2026-01-15

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就在苏州国内首创政府服务热线测评体系出台

本文标题：就在苏州国内首创政府服务热线测评体系出台

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苏州人熟知的“12345”热线，每天都会接到大量市民的咨询、投诉电话。从下个月开始，苏州市便民服务中心将对苏州十个市(区)的“12345”热线服务情况开展第三方测评。据悉，这是全国首个由设区市推出、针对政府热线的测评体系。

第三方评测让服务更贴心

2005年，苏州在全省设区市中率先建成“12345”政府公共服务平台。今年1～4月，全市“12345”服务热线累计受理各类有效服务需求199.09万件，同比增加22.39%，均排名全省第一。

市便民服务中心综合科科长徐浩表示，通过评测将全方位剖析热线存在问题，针对性提出改善意见，从而可以更好的服务群众。

目前承担测评的单位通过规范磋商、严格筛选已经确认，该测评体系包含服务响应、服务规范、服务效果和服务保障这4个一级指标， 16个二级指标、46个三级指标。

其中，服务效果指标包括：按时转出率、按时办结率、按时答复率等时效性指标;首呼解决率、服务差错率、服务投诉率等有效性指标;转交办理满意度、重复办理满意度、需求满意度等满意度指标。

国家标准苏州制定

这次国内首创的政府服务热线测评体系，是依据《政府热线服务评价》和《政府热线服务规范》这两项国标开始实施。而就在去年7月，苏州市便民中心就参与了其中《政府热线服务评价》这项国标的制订。

所以苏州不仅是率先实行，还与国内专业团队探索出了“政府热线(苏州)测评指标体系”。经中国服务业标准技术委员会组织国内知名专家评审，获得“可操作性强”“实用性强”等好评，在北京公开发布。

接下来，12345热线实施该评测体系后，将对政府职能部门的服务工作起到促进作用，切实增强老百姓的满意度。

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