“网约导游”迎新一轮预订期增强深度体验感成优势( 三 ) “网约导游”政策已经实施两年有余

　　价格透明但服务有时跟不上

　　有了网约导游服务之后，各种服务项目都是在网上明码标价，游客可以很透明的选择服务，导游们的收入也更加稳定。白先生表示，以前导游上了团之后都不知道这一趟能挣多少钱，因为收入主要靠购物、自费的提成，现在通过网约导游服务，就是明码标价地挣服务费。“现在如果是讲解和用车，每天的服务费在300元至400元不等，一个导游光靠服务费每个月也能有7、8000元的收入，比原先稳定多了。”

　　不过，目前也有游客反映，虽然价格透明了，但选择不同的导游，服务质量还是有明显差别，有时服务跟价格并不匹配。对此，同程旅游相关负责人表示，网约导游市场最大的不足之处在于优秀导游人员供给不足，每逢旅游旺季，热门目的地的优秀导游供需缺口巨大。其次，作为新生事物，网约导游的服务缺乏统一的标准和规范，服务评级方面不同的平台各自有不同的标准，目前从差评分析来看，游客对于网约导游服务主要的吐槽点集中在价格和服务内容的一致性等方面，这也是目前各大平台在服务质量控制上的重点。

　　Andy告诉采访人员，因为有网络平台的评分制度，对于导游自身就有了更高要求，“游客现在更关注增值服务，比如在线帮忙翻译等等，这些对我们来说也没什么成本，但对于客人来说就非常不一样了，他们会觉得这项服务像随身带了个管家。所以我们也希望不断发掘自身不足，尽可能换位思考客人的需求。”

　　此外，携程相关负责人指出，一些小众目的地资源稀缺，比如像圣马力诺、巴哈马、梵蒂冈等，游客有需求，但平台比较难找到有资质、会多种语言、能提供专业服务的供应商，这也是网约导游市场需要突破的地方。

　　健康发展还需加强监管

　　虽然网约导游服务方便了游客，但后续服务质量上的监管是一大难题。途牛旅游网方面坦言，之前也有网约导游的服务，主要是在零售平台，后来这块业务就不再做了，还是更专注途牛自己的导游，因为服务等各方面都更加可控。而携程相关负责人表示，为了保证服务质量，不仅平台对纠纷有先行赔付，还对向导设立了奖惩制度，根据用户点评评分、销量等维度给向导打分排名，对违反平台规则、收到用户差评的向导，给予下线惩罚处理。而同程旅游方面表示，目前已经完成了导游评价体系、薪酬体系等底层架构的搭建，未来会继续在服务标准化和用户体验两个方面持续改进。