南京这位市民要退票但12306和抢票软件都不肯( 二 ) 南京

薛先生告诉现代快报采访人员，这两天他曾多次拨打12306，申请给重复的那张车票退款，但不同的客服给出的答复都是无法退款。“第一次说是因为网络延迟的问题，造成订票系统有延迟，没办法给我处理。第二次让我找高铁管家的客服，因为是在高铁管家订的票……”

现代快报采访人员了解到，根据铁路部门规定，一张有效身份证件只能购买一张同一日期、同一车次的实名制火车票。

在12306官网，采访人员查询到，没有换取纸质车票且不晚于开车前30分钟的，可在12306.cn网站办理退票。已经换取纸质车票或者在开车前30分钟之内的，需携带购票时所使用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口办理。对于薛先生这种情况没有详细说明。

随后，采访人员拨打12306客服电话，其语音提示第一句就是：12306是中国铁路客户服务中心唯一网站，如通过其他网站办理购票业务出现问题，12306将不予处理。而人工语音服务始终未能接通。

高铁管家：12306不给退，代购方也没法退

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随后，现代快报采访人员又联系了高铁管家的客服。客服在查询后回复称，这两笔订单确实存在，为同一时间同一车次，乘车人也相同。她表示，这样的情况之前也遇到过，但出问题的并非他们的系统。

客服解释说，薛先生的两笔订单都是抢票订单，下单后，高铁管家App相当于提供了第三方代购服务，由他们拿着乘车人的信息到12306去买票。

她表示，当时两笔抢票订单分别向12306发起后，12306可能都显示出可以支付的状态，所以交易才能继续进行。

客服说，如果薛先生要退款，需要12306先向他们退款。因为作为代购方，他们并没有收取车票款，只是将车票款转付到12306的账户。如果12306不同意向他们退款，他们也无法向薛先生退款。

昨晚8点多，高铁管家客服回复采访人员称，他们已经和12306进行了沟通，对方表示不予退款。

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