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未成年人网络保护:近百万次电话求助的背后( 四 )

采访人员查看客服接听记录发现 ， 这对父母十天前拨打客服电话 ， 称孩子在游戏中消费并要求退款 。

然而 ， 就在双方已就退款问题达成一致、等待退款到账的过程中 ， 父母发现孩子又充了两百块钱……这段录音最终在男孩破音的哭声中戛然而止 。 摘下耳机的客服姑娘 ， 说话已经结结巴巴 。

她是腾讯“少年灯塔”工程中的一名普通客服人员 。 从2017年起 ， 腾讯设立这项服务 ， 专门协助家长解决未成年人过度游戏和不理性消费问题 。 仅2018年 ， 这支约200人的团队 ， 就接到全国各地家长来电近100万个 。

他们介入家庭处理亲子问题有一个流程：首先 ， 语音客服接听家长对孩子过度游戏消费的投诉；处理未成年人消费问题的客服与家长沟通中发现家庭存在较严重亲子问题时 ， 会向家长建议 ， 后续由教育回访客服人员与其展开沟通；如家长同意 ， 教育回访客服会对家长进行不定期疏导、跟踪回访 。 这些服务均免费 。


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