致敬“她力量” 她们也是美好生活的创造者( 二 )
从事零售15年 ， 40岁的毛秀菊从服务台员工、服务台主管、烟酒主管一直干到前台顾客服务经理 。 2016年京东到家上线沃尔玛 ， 她又成为电商主管 。 毛秀菊说 ， 之前干前台客服经理 ， 是面对面服务顾客 ， 需要细心、耐心、亲和力、善于观察；当了电商业务主管 ， 服务“看不见的客人” ， 要求更高了 ， 节奏更快了 ， 更有挑战了 。
毛秀菊举了个例子 ， 顾客从京东到家APP下单 ， 要求1小时送达 ， 沃尔玛要求员工必须在8分钟内完成拣货 。 “说起来容易 ， 做起来难 。 ”如果是在偌大商场里逐个拣货 ， 效率肯定跟不上 。 一开始 ， 毛秀菊带领员工设置了6组货架 ， 专门陈列线上畅销商品 。 如今6组货架变成占地200㎡的全品类拣货区 ， 100%满足线上订单拣货需求 。 这个过程中 ， 毛秀菊学会了看数据 ， 根据畅销榜单动态调整拣货区商品陈列、安排高峰期的人手 。 那些“看不见的客人”在大数据的分析下画像逐渐清晰：最初主要是年轻人 ， 后来很多老年人也成为网购粉丝 。 因为周边是办公区 ， 早餐时段买面包牛奶的订单比例高 ， 大多送到写字楼；到了下午3点 ， 买烘焙、水果、纸品的订单量又上来了 ， “尤其是订单高峰期 ， 如何既保证品质又保障效率 ， 需要我们多思考 。 ”
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