新街口商圈推出“先行赔付”制度保障消费者权益( 二 ) 退换货遇困难

△ 315" 先行赔付 " 推广活动现场

那么，大家遇到此类问题具体应该怎么做呢？首先，如果消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔，也就是所购买商品的商家和店铺进行索赔，如果对销售者或者服务者的处理结果不满意的，可以向商场投诉。接着，商场接到投诉后，会安排专人进行处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。如果协商一致的，商场督促销售者或者服务者及时履行协议，如果协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

△各商场签署诚信墙

数据统计，2018年，仅秦淮区通过12315等平台受理的投诉案件就有24738件。其中，家居用品、服装鞋帽、家用电器占据商品类投诉半壁江山，美容美发洗浴、餐饮住宿和文娱体育是服务类投诉重点。新街口商圈的一家商场的客服中心负责人表示，在实际工作中，时常会遇到形形色色的投诉问题，其中对服装大小不合适、有色差，手表、电子商品质量问题等投诉特别多，各家商场也针对这些问题先行试水了 " 先行赔付 " 制度。

" 比如最近我们接到过一个外地游客的诉求，他在我们商场里购买了一块手表，但手表出现了质量问题，需要维修。于是我们商场先垫付了维修费，送修手表，再通过邮寄的方式把手表送回。" 该负责人表示，其实 " 先行赔付 " 的目的只有一个，就是保障消费者权益，为消费者提供多一种维权渠道。

目前，" 先行赔付 " 制度已在新街口商圈开始实行，未来还将在全区内加大推广，并重点解决外地游客购买售后问题，从而提升南京诚信消费的整体形象。