南京12345“一号答” 开通5月办结率100% 南京12345“

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本文标题：南京12345“一号答” 开通5月办结率100%

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“就拿企业咨询来说，他们很喜欢问一些关于公司企业的变更、设立以及税收减免的问题，我们依托专项知识库，一个问题基本只需2分半就能解答完毕，放在以前这样的速度是不敢想象的。”南京市政务办热线中心话务部“一号答”专席代表李春妮介绍说。2018年10月10日，南京在全省率先开通12345政务热线政务服务“一号答”专线，目前，“一号答”共接听咨询电话18500件，在线办结率100%，其中知识库直接解答14111个（占比76.28%），与相关单位（窗口）三方通话方式解答4389个（占比23.72%）。

依托知识库，快速高效解决问题

“一号答”系统是通过建立专项知识库、扁平化工作机制和专门话务席位，形成一种专业、快速、便捷的政务服务在线客服，以便最大限度提升“不见面审批”等政务服务效能。

“这套系统相当于一个总客服，市民或企业只需一个电话打来，就知道自己要办的事情需要什么手续和条件，相关的流程和注意事项是什么，最大限度减少了市民跑冤枉路的次数。”南京市政务办热线管理处工作人员曹阳对采访人员说。

据了解，“一号答”系统建有自己的行政审批及政务服务专项知识库，该知识库实时更新，保证向市民提供的信息准确有效。南京市政务办整合市、区、镇（街）各部门审批和政务服务事项以及办事指南，把江苏政务服务网相关内容对接至“一号答”知识库中，强化更加快速、更加精准的检索功能，向个人及法人提供办事指南、办理流程、公告等各类咨询。目前，知识库涵盖权力事项和公共服务事项约18万条，极大地提高企业和公众办理行政审批及政务服务事项的便捷度。

“专席+窗口”，打一次电话完成答疑

为了能更高效地解答市民问题，“一号答”系统还设立了专门的话务席位，把问题细化，形成专业、快速、便捷的政务服务在线总客服。南京市政务办在政务热线服务中心设置4个专席，南京市12345通过语音导航方式，将涉及行政审批及政务服务事项引导至专席处理。