南京12345“一号答” 开通5月办结率100%( 二 ) 南京12345“

“如果知识库中没有市民或者企业想了解的内容，我们会直接把问题发给窗口单位，让窗口单位直接在线解答市民问题，这样就避免了派发工单等流程，立马给市民答复。”南京市政务办热线中心话务部业务副站长张娣剑介绍说。

“一号答”系统构建了热线与市、区政务服务窗口快速联通的扁平化工作机制。创新构建“电话专席+大厅窗口”联动模式，来电可直接连线市、区政务服务窗口，实时答复诉求；对于疑难问题，呼叫部门首席代表直接响应，实行电话交办、限时办结（1个工作日）。目前，在线实时答复涵盖55家进驻单位和全市11个区级政务服务中心窗口单位。

继续推进“一号答”智能化服务水平

“下一步，我们会通过对‘一号答’系统的大数据分析，对企业诉求进行专项分类，定期分析研究，定期向市政府、市发改委、市编办报送相关数据，还会继续优化12345定位，将12345从民生服务拓展延伸至各项重点工作。”曹阳介绍说。

据了解，南京市政务办会继续推进“一号答”智能化服务水平，联合市信息中心，通过“我的南京”APP，引入智能检索技术，为企业和市民提供更加精准的在线咨询服务。同时，将通过政务服务门户网和短信平台，精准推送企业和市民的热搜事项，不断强化与市民的信息互动。另外，还会逐步拓宽连线范围。目前，已经将“一号答”列入政务服务考核范围，并初步建立“一号答”抽样回访机制。待运行机制成熟后，计划将连线范围进一步拓展到镇街、社区便民服务窗口。