智能话务员全天候“上岗”( 二 ) “尊敬的申请

AI客服机器人打破传统单纯依靠人工接听咨询电话的局限性，解决了咨询电话难打通、等候时间长的难题，服务体验大幅升级，由传统的人工服务模式到提供“AI+人工”的全新服务体验。当咨询人的问题“小商”无法解答时，电话会自动转接人工客服接听。

据了解，智能客服上线前，人工每天只能接听200余咨询电话，上线初期就接到了500多个咨询电话，接听量增长约150% 。电话咨询由原来的5×8小时服务延伸至7×24小时智能接听。人工智能客服项目大大提高了政务服务效能，实现政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。拨打010-51321502 ，小商一直在线等你“翻牌” 。

据介绍，新“上岗”的小商背后有强大的大数据支持。人工智能客服项目在人工智能机器人的基础之上，还被辅以人工客服为企业构建立体的智能客服系统。（采访人员华凌）