高额退票费、大数据杀熟……在线旅游成投诉重灾区( 二 ) 在线旅游

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出门在外，很多人都会选择通过OTA预定酒店，但其间也发生了一些意想不到的情况。

“五一”前，电子商务消费纠纷调解平台接到一名用户对一家在线旅游平台的投诉，称其4月17日通过某在线旅游平台微信小程序订了遵义一家酒店的房间。到达酒店后被告知无法入住，这名用户随即联系在线旅游平台，客服的解释是由于未将订单发至酒店导致无法入住。

其后，对方给出的解决方案是退掉原订单，并为用户重新在另一家酒店下单，而新酒店的入住费用比原酒店贵172元，这部分钱需由用户本人垫付，在退房后的3至5天内平台将赔付至用户个人支付宝。但这名用户直到投诉时仍未收到这笔钱。

采访人员通过一家在线旅游平台预订杭州某家酒店的客房时，发现同类客房有“免费取消”和“有条件取消”两类，前者定价488元，后者定价396元。

平台客服告诉采访人员，酒店不同退款比例也不同，最高可按照原价格的90%进行退款。但采访人员从这家酒店获悉，如在16:00之前取消订单可以全额退款，18:00之前取消需要支付40元。

据了解，一家在线旅游平台与其他网络平台合作设立了信用住，为信用良好的消费者提供三免服务(免押金、免排队、免查房)，受到一些消费者的欢迎。

但是一位消费者告诉采访人员，信用住的确免去了一些繁琐的入住流程，提升了整体效率。但信用住在系统设置和问题处理方面并没有达到令消费者足够满意的程度。

据这名消费者介绍，他曾用信用住在北京订了一家酒店，住了两晚，实际需要付款1432元，但在后续的扣款中却被扣除了2577.6元。客服回复他称，这是属于支付软件的问题。经过与客服反复沟通后，他才完成了退款，并收到双倍赔付的短信。

“信用住的双倍赔付是退一赔一，我查找过相似案例，发现赔付的力度和数量都有所不同。感觉信用住的赔付仍旧取决于酒店自身，平台与酒店在赔付方面的具体规则和沟通方式还需要进一步完善。”这位消费者说。

戏剧专业的在校大学生李浩告诉采访人员，他曾经使用这家在线旅游平台的信用住预订了北京的一家旅馆，由于不太确定自己的行程，所以只订了两天，并且默认勾选一天一付，但平台并没有及时扣费。

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