兜圈子、排队、回答效果不好……语音客服套路有多少?( 四 ) ??据中国之声

张宇：“用于算法的训练数据不足，没有大的数据量很难去发挥先进算法的性能，但是数据又涉及到用户的隐私，所以这是一个矛盾的东西。 ”

北京也迪律师事务所执行主任、北京互联网法院知识产权纠纷调解员吴振华也认为，目前的人工智能客服还不够智能，一些互联网公司为了节省人力成本，完全撤掉人工客服的做法不可取，本来能通过正常客诉途径“大事化小，小事化了” ，反而因为不智能的客服导致“小事化大” ，最终走上司法途径，浪费司法资源。

吴振华：“这些消费者、客户在投诉无门，维权无门的情况下，逼迫他们没有办法最后选择司法途径的维权道路，反过来就会增加中国司法成本的支出，司法的案件量不断增加。 ”

对此，中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，企业在人工客服前设置过多层级或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消费者的知情权、自由选择权等权利。相关部门应该出台办法，对联系客服的途径和程序做出明确规定。

朱巍：“如果我们在打一个电话或者转接一个电话的时候，如果说超过40秒或者说超过3次转接仍然不能转到人工客服，就应当认为他实际没有向消费者提供这个渠道，如果在法律上或者制度上给与认定，他超过三次或者说消费者找不到你了，那你平台、经营者就要承担所有的法律后果，我觉得这样可能就会好一些。 ”

此外，朱巍认为还应当加大处罚力度，增强平台或商家对客户投诉的敬畏感，从执法上倒逼其进行改正。

央广采访人员常亚飞????

（责任编辑：孙丹）

兜圈子、排队、回答效果不好……语音客服套路有多少?( 四 )