会微笑，服务业打工者的职业标配( 二 ) 劉茂思（圖右）正在微笑接待顧客。用“

　　刘茂思介绍，她现在所在的酒店会使用“咬筷子”的办法来帮助员工，一些不会笑、不爱笑的员工通过这种方式来改善自己的微笑，让微笑变得更自然，养成随时微笑的习惯。 “酒店非常重视微笑服务，在客人离总台3米处就要微笑。 ”刘茂思解释为了让顾客有亲切和家的感觉，酒店对微笑服务有很高的要求。

　　人前微笑，背後辛酸

　　“虽然我们尽力微笑，但是员工受委屈还是家常便饭的事。 ”刘茂思所在酒店主管陈红旭告诉记者，由於酒店顾客素质参差不齐，时常会遇到一些脾气不太好或者不讲理的顾客，员工经常因为顾客的不理解、不配合受委屈，热脸贴上冷屁股是再正常不过的事。

　　刘茂思印象最深刻的就是去年年底淩晨3点来的一对醉酒情侣。在酒店入住需要出示身份证，但两位醉酒的客人并不配合。不管刘茂思如何耐心地微笑着解释，那对情侣始终不愿意把身份证拿出来。

　　“当时真的是差点没办法了，因为他们喝醉了酒根本不和你沟通。 ”刘茂思回忆起当时的场景就摇头。面对醉酒情侣的固执，刘茂思把他们带到了休息区，端上茶水，和送醉酒情侣来的另一位顾客继续沟通。耗时了1个多小时，才得以沟通好，让醉酒情侣出示身份证。

　　“服务业嘛，受气是很正常的事。 ”徐女士在石桥铺一家家常菜餐馆当服务员，顾客呼来喝去，甚至脾气不好的骂人都是家常便饭的事。 “顾客有时候对上菜慢、服务不到位不满意都可以理解，最怕遇到蛮横的、醉酒的，有的能直接把你骂哭。 ”徐女士笑着说。不仅是徐女士，许多酒店、餐厅、超市等服务员在被要求微笑服务的同时，并没有得到部分顾客的尊重。人前微笑，背後辛酸，这是大多数服务类行业从业人员常遇到的状况。

　　微笑服务标准不断提高

　　记者在采访中了解到，随着服务业的不断发展完善，社会对微笑服务的要求提高的同时，对微笑服务员工的工资待遇和社会保障还没有做到同步。

　　“现在服务员招工难是重庆酒店行业的基本现状。 ”刘茂思所在的酒店工作人员向记者介绍，目前，该酒店服务员的平均工资在2800元左右，在重庆整个酒店的工资待遇属於中等水平。酒店为员工提供五险，员工可以在业绩上有额外提成。

　　“我们员工离职率在20%左右，已经算很稳定的了。 ”该工作人员解释，由於服务类行业岗位越来越多，酒店服务员这种传统的服务类工作已失去了优势，高标准的服务和跟不上增长速度的工资水平让整个行业的招工受限。