H连锁酒店建立服务标准化，帮单体酒店“留客”是关键 9月6日

　　“ 最终为单体酒店带来客人并且留住客人、提升酒店收益的，还是酒店的品质。 ”

　　9月6日，在2019闻旅营销获客峰会上， H连锁酒店首席战略官陈文哲发表的题为《服务标准化是打开单体酒店获客大门的密钥》主题演讲，让不少业内人士就如何获客、留客找到了答案。

H连锁酒店建立服务标准化，帮单体酒店“留客”是关键。

----H连锁酒店建立服务标准化，帮单体酒店“留客”是关键//----

　　H连锁酒店首席战略官陈文哲

　　单体酒店逃不脱“获客”难题

　　长期以来，单体酒店受规模、资金、管理模式影响，获客始终是难题。这里的获客并不指狭义的获客，而是如何获取更高净值的客户。

　　据陈文哲介绍， H连锁酒店曾做过一份业务数据分析，同样规模、品质、位置上，品牌连锁酒店的RevPAR可达到150元， OCC可达到80% ，但单体酒店的RevPAR只有80元， OCC只有60% ，差异显而易见。再加上租金等费用，意味着单体酒店要想与品牌酒店保持同一竞争水平，是无法得到投资回报的。因此，如何让客人支付更高的价格，才是真正获客的难题。

　　陈文哲透露，他曾就品牌问题与业内人士探讨，该人士认为品牌的作用是为了让客人安心，并以旗下一个品牌举例，该品牌的知名度无法与大集团相比，只是与商业圈内其他没有品牌的酒店比较，住客愿意为品牌付出更高的客单价。

　　众所周知，传统获客方式包括梳理OTA价格、数据分析、智能调价、线下团客签约等，尽管各家酒店的做法相同，但效果可能完全不同。陈文哲认为，酒店应该把OTA作为获客的渠道，而不是预定的通道。数据分析则要看数据的来源，如果数据出现缺失，很容易造成分析不准确。此外，智能调价也有能力限制，线下团客签约更有可能跟品牌挂钩。

　　仅仅依靠外部手段获取的客源毫无稳定性可言。如果单体酒店品质没有提升，很多住客都是住一次以后就再也不住了，更谈不上品牌忠诚度。因此，在面对单体酒店最基本的获客难题时，传统方式显然已经捉襟见肘。

　　要想稳定获客首先要有“留客”能力

　　短期通过这些手段能够获客，这些获客长期维持确实有一定困难。想要“留客” ，首先要知道住客关注什么。

　　H连锁酒店在OTA上采集了一定数量的差评样本做调研，结果显示“干净”、“安全”、“前台服务”是住客最关注的三个关键词，也是住客最核心的需求。要提升酒店留客能力，首要就是满足住客对酒店最基本的需求，建立酒店服务标准化。

　　有业内人士质疑， H连锁酒店签约的单体酒店并不是标准产品，如何做标准化？实际上，据陈文哲介绍，现阶段的酒店普遍会去借鉴连锁酒店的设计，尽管有个人喜好，但产品本身可满足住客的基本需求，这是时代发展的结果，而H连锁酒店做的是在产品基础上做卫生、服务上的标准化。