助力客服中心智能化灵云AICC亮相中国客户体验创新大会捷通华声深圳分公司副总经理朱珀成捷通

　　10月17日，一年一度CTI中国客户体验创新大会在深圳成功举办。众多行业专家汇聚一堂，共同探讨如何借助人工智能等创新技术推动客户中心产业高速发展。捷通华声作为国内领先的全方位AI技术、产品与服务提供商，受邀分享AI助力客服产业智能化升级的成功经验。

----助力客服中心智能化灵云AICC亮相中国客户体验创新大会//----

　　捷通华声深圳分公司副总经理朱珀成

　　捷通华声深圳分公司副总经理朱珀成分享到，经过近10年的技术打磨与实践应用，人工智能在客户联络与服务行业已经形成很多较为成熟的解决方案和实用的落地场景。目前，捷通华声已构建了全方位智能客服解决方案——灵云AICC 。

　　以下是AI技术在呼叫中心经典应用分享。

　　用AI技术打造“人性化”智能客服

　　灵云智能客服系统，应用语音识别、语义理解和语音合成等AI技术，可通过电话、微信、网页、APP、实体机器人等多渠道，用拟人化的语音、文字等方式与客户进行对话交流。通过准确识别客户语音，以及上下文理解语义，承接客户咨询、业务办理等服务。

　　呼叫中心语音数据是8K采样率，相对来讲失真率要高一些，对语音识别技术水平要求高。捷通华声拥有十余年的语音识别技术沉淀和数据积累，对金融、电信、政务等行业都有通用的基础模型。可根据企业业务，定制语言模型、声学模型，做针对性训练，进一步提升语音识别准确率。针对地方性方言特点，灵云智能语音技术已经能够支持粤语四川话闽南话等方言识别。

　　准确理解客户问题，是系统能否提供优质服务的关键。灵云智能客服搭载行业领先的语义理解技术，应用深度学习算法，具备上下文语义分析、模糊问题引导、敏感词汇识别、智能纠错等功能，能更准确的理解客户问题。灵云智能客服还具备自学习功能，可本地化训练专属语义模型，进一步提升问答准确率。

　　朱珀成分享了灵云智能客服的经典应用场景。捷通华声应邀为某市“市长在线”项目做智能化改造，智能语音导航系统将不同的委办局都集中在一个大平台上。市民拨打“12345”进行提问后，由系统进行智能回答。如果遇到一些投诉或业务处理等请求，可以灵活转给人工服务平台。此外，系统还会自动从用户对话记录中挖掘新的问法及知识点，不断完善知识库并进行自学习训练，进一步提升系统理解力和问答准确率。智能化“市长在线”上线后，成功解决了市民拨打后的占线问题，减轻了12345平台服务压力，获得了市民一致好评。

　　数据挖掘与分析提升整体服务效能