易观发布客服智能化市场报告网易七鱼以极致服务位列领先者( 二 ) AI技术颠覆产品形态拓展客服能力边界易

----易观发布客服智能化市场报告网易七鱼以极致服务位列领先者//----

易观发布客服智能化市场报告网易七鱼以极致服务位列领先者。　　网易七鱼深耕电商行业，以网易七鱼服务的驴妈妈旅游为例，该在线旅游平台的客服工作具有服务标准化问题多，人工客服需求量低，但是目前以人工客服处理为主;知识库庞大;用户使用路径与需求多元化等特点。针对这些场景和需求，网易七鱼通过引入智能机器人服务，依托“服务先知”功能，在一触即达的交互中直接解决问题;同时借助在线客服功能，完成了官网、APP、小程序等多渠道接入，保证每位用户的问题都可被稳定送达，且及时得到回复。通过全渠道接入，与智能化客户信息分配，网易七鱼在优化驴妈妈客服服务质量的同时，提升了其30%的人效，有效降低了人工成本，提升了客服服务效率。

　　在政务服务方面，网易七鱼与杭州市高新区(滨江)市场监管局合作推出的AI智能语音机器人有效破解了原本每天受理大量群众热线电话、传统呼叫中心架构无法支撑群众多路电话接入、长期占线和等待时间过长等人工服务瓶颈，受到办事群众的普遍好评。由此可见，智能化客服的强大应用价值已经越来越凸显。

　　来自Gartner的统计显示，预计到2020年，人工智能将处理多达80%的客户服务互动。易观对智能客服的发展趋势研判也得出相似的结论，即客户服务智能化将成为人工智能商业化落地的先行者，并且将与更多真实场景进行深度融合，实现从“弱人工智能时代”向“强人工职能时代”跨越。

易观发布客服智能化市场报告网易七鱼以极致服务位列领先者。　　网易七鱼作为行业的领跑者，将继续为企业赋能，帮助企业持续提升服务效率和用户体验。正如网易智慧企业部总经理阮良所展望的，网易七鱼希望通过将数据与消费场景深度结合，回归服务需求的本质。用技术和智能的手段去探索服务与营销的未来，拓宽企业服务的边界，为消费者提供更加人机无缝的极致体验。