让城市更美好：捷通华声打造全智能12345政务热线近期

　　“12345 ，有事找政府。 ”12345 ，又称市长热线、市民热线，是老百姓反映问题的窗口，也是政府倾听民情，优化民生、营商环境的重要渠道。

　　近期，捷通华声为山东、武汉、广州、江西等多个省市，建设了智能化的12345热线。为市民提供“永不占线、快速响应、精准服务、智能监督、事事有回音”的智能化12345热线。

----让城市更美好：捷通华声打造全智能12345政务热线//----

　　整体化设计，建设全智能12345热线

　　12345热线智能化建设复杂性高、业务环节多。市民通过电话、官网/微信/APP/QQ、邮件/手机短信等多种渠道反馈问题，智能服务要做到全渠道覆盖，将诉求精准移交责任部门，对服务过程进行质量监督，并利用服务数据推动政务服务建设。

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　　捷通华声依靠多年客服中心智能化建设经验，为12345制定了全智能客服解决方案：通过人工智能技术，为市民提供7*24h多渠道智能化服务，将市民电话精准转接给责任部门，并对服务质量进行智能监督;为政务人员提供智能外呼机器人，进行社情精准调研;通过对服务大数据分析，来辅助政务决策和精准优化政府服务。

　　智能语音导航，精准转接责任部门

让城市更美好：捷通华声打造全智能12345政务热线。　　通常拨打12345热线，很容易占线。因为很多市民不清楚反馈的问题归哪个部门管，都去找人工坐席。而坐席人员有限，导致人工服务总排队。

　　捷通华声提供的智能语音导航，市民说出问题后，可通过语义理解技术，精准判断问题所属责任部门，快速进行转接。实现政务热线永不占线、快速精准响应。

　　服务智能监督，杜绝推诿

　　对于责任部门推诿踢球，市民再三咨询无果等以前12345热线面对的顽疾。捷通华声提供了实时智能语音分析系统，对服务过程中的推脱、懈怠、不礼貌等情况进行智能质检。

让城市更美好：捷通华声打造全智能12345政务热线。　　系统可将坐席服务进行打分输送给政府系统，直接挂钩部门的绩效，督促其提升服务质量，进而提升12345真实解决问题的能力。

　　多渠道智能化服务，诉求智能分类

　　捷通华声提供的政府智能客服，在官网/微信/APP/QQ等多种渠道为市民提供智能咨询服务。通过与市民进行聊天和多轮交互，引导、发现市民真实诉求，并将诉求形成工单，反馈给责任部门。

　　此外，市民通过邮件/手机短信反馈的问题，借助语义理解(NLU)技术，系统会自动提取摘要、事件、地点、人名、电话、身份证号等信息，并对事件进行智能分类，分发给责任部门进行处理。

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