「六六」“大V式维权”何时“免费”丨长江评论( 二 )
有人提出 ， 每个消费者都应当享受“大V版服务” 。 但问题的核心可能还不在这里 。 因为企业提供的各项服务面对所有人 ， 合同也都是无差别的 ， 因此消费者面临的权益陷阱是系统化、普遍性的 ， 企业消除维权风险则是个体化、偶发性的 。 如果个案的经验不能推而广之为公众的经验 ， 不能促进大公司产品及服务的进一步透明与优化 ， 那么就只有人人求助“大V”或变成“大V” 。 而这显然不是我们所向往的消费环境 。
必须承认 ， 自从有了成熟的网购评价体系 ， 无论线上线下 ， 商品的售前和售后服务都有了巨大的飞跃 。 然而这套系统也在不断进化 ， 可以总结出三个特征：态度好、条款多、流程复杂 。 客服言必称“亲” ， 但是态度却冷冰冰 ， 凡有疑问必搬条款若干 ， 处理问题缺少弹性、时间漫长 。 企业常常为消费者设置了一个迷宫 ， 即便有人把事情闹大 ， 也无非特事特办 。
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