【智能】言必称智能，是互联网领域的一种流行病人工智能|消费者|智能|客服|受访者

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。《中国青年报》的调查显示， 91.9%的受访者使用过智能客服， 57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问， 49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

说是智能客服，却一点也不智能：“当我输入了很长一段话描述问题，智能客服马上只回复一句‘不好意思’ 。 ”纵使隔着屏幕，我们也能感受到网友那满满的气愤和绝望。现实中许多智能客服的用户体验堪称灾难，东拉西扯解决不了实际问题不说，更是严重耽误了消费者的时间、浪费了消费者的感情。

现阶段，大多数智能客服，根本担不起“智能”二字。其与其说是一种成熟的技术工具，不若理解为是炒作的营销噱头。所谓智能客服，其内核其实很简单、很原始。从本质上说，这就是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。具体而言，就是将常见的客户提问加以汇编，并提前准备好“答案” ，并在具体对话框下通过关键词触动预设信息的分配派发——这能算是智能吗？