【智能】言必称智能，是互联网领域的一种流行病( 二 )

2026-01-18

57.9%的受访者表示，智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问，这一点都不奇怪。首先，许多智能客服后台的数据库还不够大，触发字还不够多、“触发机制”还不够灵敏；再者说，市面上绝大多数智能客服系统，都没有更高层级的语义识别、启发式算法以及模糊逻辑的技术支撑……这两大因素直接导致了，智能客服适用场景极其有限，所能发挥的作用微乎其微。消费者被智能客服搞到崩溃，也只能是大概率事件。

言必称智能，近年来几乎已成为互联网领域的一种流行病。一个尴尬的现实是，学界科研层面有关人工智能的探索尚在踽踽而行，但市场应用层面所谓“人工智能”却已遍地开花。智能客服的翻车表现，最直观揭示了这其间的泡沫。当然，一些企业在此方面明知不可为而为之，也是醉翁之意不在酒。不论是以人工智能应付答疑、拖延时间，又或是藉此减少雇员、压缩人工成本，这其间太多的小算计昭然若揭。说到底，不尊重消费者的企业，终将为消费者所弃。

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