【消费者】2020年C-NPS中国顾客推荐度指数研究成果发布( 三 ) 口碑|品牌|品类|

2020年C-NPS调查数据结果显示， 112个品类榜首发生变更，占比高达64.0% 。而新晋榜首中， 70.5%来自中国品牌。

中国品牌逆袭战仍在持续，飞鹤（婴幼儿奶粉）超越美素佳儿、启初（婴儿/儿童洗浴/润肤品）击败强生、美的（榨汁机）取代飞利浦、庆丰包子铺（中式快餐连锁）赶超吉野家，成功摘得顾客最推荐品牌桂冠。

中国品牌在体验与口碑上的逆势上扬，一方面得益于对中国消费者生活方式的深入理解；另一方面，离不开中国品牌在消费者沟通体验上持续精进。通过更走心，更具情感的沟通方式，赋予品牌引领美好生活的能力，成长为年度口碑新势力，其中比较典型的三个案例：

飞鹤：定位于更适合中国宝宝体质奶粉的飞鹤品牌，通过社群精细化运营，不断提升产品与服务的感知体验，赢得了消费者的口碑青睐，成为2020年婴幼儿奶粉品类顾客最推荐品牌；

中国移动：《啥是佩奇》暖心微电影营销植入、《父母到朋友，只差一场旅行》情感营销，深入引发社会公众对中国式家庭与生活方式的情感共鸣，进而收获比一夜爆红更长久的价值

东鹏特饮：以消费者日常生活密切相关的京东快递小哥、物流司机为切入点，围绕“11.11背后的男人”开展公益营销，讲述平凡人物背后的真实情感，传递“年轻就要醒着拼”的品牌主张，充分引发消费者的共情，进一步推动东鹏特饮品牌在“功能饮料”品类榜单的大幅提升，从第9位一举跃升至第2位。

五、以满足“消费者自我扩张需求”为目标，与消费者一起成就美好生活的品牌，将更具口碑引领力

在2019年C-CSI和2020年C-NPS调查结果中，我们发现了一个共同的现象：那些满足“消费者自我扩张”需求的品牌，都表现出更好的成长性。同时也进一步说明，消费者体验管理进入新的生命周期， “以满足消费者自我扩张需求为目标，与消费者一起成就美好生活”将成为这一阶段的核心主题。

对于企业而言，充分理解“消费者自我扩张需求”以及对美好生活方式的向往是十分必要的，需要在以下两个层面不断精进探索：

一、把“消费者”当作“生活者”

如果说商业的本质是保有生活的意义，那么品牌的本质，则是需要回归生活本身，充分“认识”消费者，把“消费者”当作“生活者” ，关注他们在不同人生阶段、不同生活场景的自我扩张需求，这是企业获得长久价值的必要前提。

二、更加细致的场景触达，提升美好生活场景能见度

口碑生态圈持续扩大，消费者对美好生活的追求更加细腻，视角更加宽广。无论所处的行业如何，只要将产品与服务的触角延伸至碎片化的生活场景中，满足美好生活和品质生活的期望，就能够和消费者建立亲密的品牌关系，让自己拥有口碑推荐的“高光时刻” 。

【消费者】2020年C-NPS中国顾客推荐度指数研究成果发布。Chnbrand执行总裁刘娜表示，兵无常势，水无常形，行业的发展并非一成不变，消费者体验与口碑，需要在日常生活的细微触点中被激活。对于品牌经营者而言，只有时刻关注消费者生活形态的变化，以“消费者自我扩张”需求为中心进行美好生活方式体验管理，才能更好地帮助企业变中寻机。