[疫情防控]北京12345热线：疫情防控“连心桥” 北京12345热线：疫情防控“连心桥”|疫

[疫情防控]北京12345热线：疫情防控“连心桥”。

在位于北京亦庄的12345市民热线中心，工作人员在接听热线电话（2月10日摄）。新华社采访人员鞠焕宗

深受北京市民青睐信赖的热线电话12345 ，在此次疫情防控阻击战中再次发力，日均接听疫情相关来电近万个，成为市民与党委政府的“连心桥”、疫情防控“又一哨” 。

疫情就是命令！接诉数量、质量双提升

在位于北京亦庄的12345市民热线中心，数百名话务员紧张工作。与以往不同，话务员都佩戴口罩，工作节奏也明显加快。

“许多话务员主动放弃休假，提前回到工作岗位。 ”12345热线服务大厅值班长沈楠介绍，目前热线还开通远端座席40席， 80名外地返京话务员在隔离观察期间继续接听电话，及时响应百姓诉求。

接诉数量提升的同时，对接诉质量也提出更高要求。为缩短市民等待时间，疫情期间，话务员原本为整理来电信息留出的“话候时间”由原来的6分钟压缩为0 。 “这就要求我们接电话的同时整理反馈信息，现在每天接听电话110个左右。 ”接线员吕伟丽说。

解疑释惑、查堵盲点，热线吹响“防控哨”

北京市疾病预防控制中心2月7日发布新发病例信息后，西府颐园小区的许多业主纷纷拨打12345热线咨询。

丰台区卢沟桥街道工委书记高文娟接诉即办， 8日一早她来到西府颐园小区，一边联系卫健委、专业保洁公司再次对小区公共区域消毒处置，一边通过张贴温馨提示、公布确诊病例详情及行动轨迹等方式向群众做好解释、安抚工作。

这是北京各级政府通过12345热线连接居民、加强疫情防控工作的缩影。

[疫情防控]北京12345热线：疫情防控“连心桥”。针对12345热线反映的疫情防控诉求，丰台区纪委监委成立专项监督检查组，深入一线督促相关部门迅速核查、及时回复、高效解决。通州区城市管理委承诺疫情防控相关的12345热线诉求进入“超快速处理通道” ，紧急诉求2小时内解决。朝阳区六里屯街道制定首接负责、纪检督办等制度，要求疫情相关的居民诉求，必须立即办理、优先解决……

推科学决策、促未诉先办，热线助力群防群控

聚焦疫情焦点难点，回应百姓关心关切， 12345热线将来电诉求分类整理，梳理出共性问题，请相关部门给出权威答复，再通过网络、媒体等渠道广而告之。

12345热线还成为群众参与疫情防控的重要平台。利用群众来电“大数据” ， 12345热线加强社情民意分析研判，为政府科学决策提供有力支撑。