疫情影响下，这三类投诉成主导！春节期间全省消保委系统消费投诉( 二 ) 投诉|消费者|

　　二、旅游出行受阻

　　产生纠纷突出

　　疫情结束，再出门看世界吧

　　旅游出行服务类投诉共943件，其中机票532件、酒店住宿171件、其他旅游产品及服务240件；

　　根据中国民用航空局关于机票退订要求，各在线旅游平台、航空公司相应出台退改政策，但因消费者信息获取较慢，售后服务繁忙、各企业政策有差异等原因，机票退订投诉相对较多，主要为：

　　1、境外航司无法完全执行免收手续费政策；

　　2、部分期间机票无法退票；

　　3、部分航线仍需收取手续费；

　　4、航班变更无法及时提供后续保障。

　　案例一

　　扬州消费者嵇女士在在线旅游APP上订购了国内的自由行，费用共8000多元。 2020年1月24日因疫情原因需取消出行，消费者联系平台，被告知酒店费用无法退，需要扣除3160元。

　　接诉后，工作人员与经营者联系，要求平台做好疫情防控期间消费纠纷售后工作，协调酒店、航司等第三方服务方做好退订工作，经协商经营者同意全额退款。

　　案例二

　　南京消费者杨女士从境外旅游回国，回程前2天偶然从朋友处得知其乘坐联程航班两段均被取消，其本人在航司官网、预定页面均未发现订单更改信息，也未收到任何通知及后续措施，拨打客服电话显示无法接通状态，联系无果下消费者投诉至消保委。当地消保委接诉后与航空公司联系，及时安排工作人员与消费者联系，为消费者更改航班，保障了消费者顺利返程。

　　消费提示

　　春节期间，各航空公司运力、航班均有所调整和侧重，部分地区航班有所变动属特殊现象，各企业面临订单退改剧增压力，人工服务有所延缓。消费者可保存好有关消费记录和凭证，本着公平原则，冷静耐心与经营者进行沟通，表达自身合理诉求，另省消保委建议：

　　1、各企业应完善在线服务流程，提升线上审批效率；

　　2、保障人员健康安全前提下，科学安排客服值守；

　　3、呼吁消费者理性维权，优先选择自助线上服务。

　　小贴士

　　机票有效期通常为一年，春节期间根据国家民航局要求凡符合退票政策的，部分航司承诺有效期内未使用客票均可退票（具体有效期、政策咨询航司和销售方为准），消费者可合理规划，错峰退票。

　　三、酒店宴会退订难

　　不聚会、不聚餐

　　受疫情影响，春节期间酒席宴会类投诉148件，包括年夜饭、婚宴、满月酒等消费，均为退订相关纠纷。避免餐饮聚集行为，合理退订措施既符合疫情防控要求，也是经营者履行安全保障义务的应有之义，省消保委倡导餐饮行业协会、经营者积极履行企业责任，最大限度减少消费者损失。