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『Analysys易观.』从6个方面解读ToB企业服务客户成功( 二 )


售前、实施、定制化咨询、CSM运营、教练服务（CSM核心）、客户状态分析、产品建议反馈
售前
售前比较重要的是“售” ， 是帮助我们的销售更容易地获得客户 。 针对大客户售前会亲自上阵输出解决方案以及业务方法论 ， 来帮助销售解决产品和业务之间的关联；针对中小客户 ， 售前会提供更简单和更容易理解的解决方案和售卖方法 。 我们经常会说 ， 产品和客户业务之间缺少一个桥梁 ， 那就是价值型售卖 ， 团队里的很多角色都会想着客户关注产品价值而忽略用户的实际业务需要 。 售前应该将产品卖点转换成价值卖点 ， 输出给客户 。 与客户在同频上进行充分的业务沟通 ， 帮助销售打单 。
售前应更具备专业性 ， 同时拥有大量的业务经验 。
实施
产品的Onboarding ， 当客户购买了产品后 ， 实施团队需要帮助客户使用产品 ， 比如接入SDK或者产品埋点 ， 我们可能会现场去帮助客户实施或者远程帮助客户实施 ， 不管怎样 ， 让客户成功用起来 ， 才是最终的目标 。 作为实施团队不仅是帮助用户使用自己的产品 ， 更重要的是要设计很多高效的流程和总结最佳实践 。
实施过程可以按照付费金额给客户分成几个等级 ， 不同的等级有不同的服务方式方法 ， 从在线支持到团队级支持 ， 分级方法可以从几个维度来取值 ， 比如项目复杂程度 ， 客户认知程度等 。 通常项目复杂程度也会与项目的费用呈正相关 ， 所以最简单的方式就是按照客户付费金额进行分级 。 鉴于不同的业务有不同的分层标准 ， 就暂不举例 。
定制化咨询
在客户服务过程中离不开业务咨询 。 咨询可能是我们会遇到的最常见的场景 ， 客户最担心的就是应付式咨询服务 ， 所以我们会强调定制化咨询 ， 首先要了解用户的业务情况 ， 针对性给予用户解决方案的建议 ， 整个项目组应该随时可以切入到用户的业务上 ， 快速响应并且解决用户问题 ， 甚至具有前瞻性地为用户提供帮助指导 。
在此环节 ， 我们应该给予客户更多的帮助 ， 例如知识转移、计划制定、高管汇报等一系列的个性化支持 。
CSM运营
CSM体系需要持续的运营与优化 ， 探索出效率较高的服务流程和方式 ， 以及最大化利用知识沉淀来进行CSM的规模化培育 。 CSM运营提高主要在三个方向：
A、服务效率提升：制定及优化CSM的服务标准 ， 不断的提高客户满意度
B、案例：传递案例、总结案例、打造案例
C、培训：制定培训体系 ， 以及落地标准培训课件
CSM教练服务
CSM教练服务是CSM的核心 ， 从最早期的Onboarding到用户真正使用产品都离不开CSM的教练服务 。 有些时候我们需要比客户更专业 ， 可以站在行业角度上进行客户业务梳理 ， 并且提供多次的培训、线下meetup、沙龙邀请 ， 帮助客户改善业务 ， 提高运营数据 ， 同时还要做好能力建设与客户的价值提炼总结 。
客户状态分析和产品建议反馈
对于客户成功团队来说 ， 除了要完成本职的客户服务与支持工作之外 ， 还要对运营有深度的支持 ，
这体现在两个方面 ， 客户状态的掌握以及产品优化的建议反馈：
客户状态的掌握：
我们反复强调 ， 对于ToB或SaaS来说 ， 了解客户的行为至关重要 ， 客户行为决定了用户是要续约还是流失 。 同时用户行为可以作为除了付费能力之外区分用户价值的一个重要的用户属性 ， 那些活跃的用户往往会比沉寂的用户为我们带来更多的价值 ， 除了续约之外 ， 他们还会成为我们产品的种子 ， 帮助我们进行产品扩散 。
产品优化的建议反馈：
客户成功团队是与客户走的最近的团队 ， 他们了解客户是怎么使用产品的 ， 也知道客户的喜怒哀乐 ， 最后当然也会知道用户为什么选择续约或流失 。 客户成功团队可以成为产品团队的信号源 ， 哪些功能帮助客户传递了价值 ， 哪些功能用户觉得不好用 ， 哪些客户可以包装案例帮助我们站台 ， 这些信息对于产品和市场团队来说 ， 都是至宝 。


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