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「北京商报」空中课堂兼代购，养老驿站的“线上管家”养成记

【「北京商报」空中课堂兼代购，养老驿站的“线上管家”养成记】
全文共2382字 ， 阅读大约需要6分钟
代订一日三餐、瓜果蔬菜 ， 同时还得想着帮老人们问诊送药 ， 带着他们一起居家休闲健身 。 复工后 ， 长期主要进行线下服务的诚和敬养老驿站东城区南里东区站（以下简称“南里东区驿站”） ， 摇身一变成了周边社区老年人们的“线上管家” 。
站在正处封闭式管理的南里东区驿站门前 ， 站长张辉告诉北京商报采访人员 ， 当前 ， 驿站“解封”时间还不确定 ， 而让周边几个社区的老人们 ， 在疫情期仍可一如往常的生活 ， 已成为驿站迫切需要解决的重要课题 。 “我们这个7人的团队 ， 短时间内将大量服务都搬到线上 ， 且能保证与线下同样的服务供给 ， 确实不是易事 ， 但换个角度想想 ， 这或许也是一个让我们能加速拓展线上业务、寻觅养老驿站2.0版经营模式的契机 。 ”张辉说道 。
「北京商报」空中课堂兼代购，养老驿站的“线上管家”养成记
本文插图
（南里东区驿站工作人员正在统计老人的线上订单）
01
疫情期的新角色
“每天晚上 ， 回复完微信群里的最后一条消息 ， 回答完老人们的各种疑问 ， 线上的工作才算告一段落 。 ”这时 ， 张辉才顾得上梳理当天的工作 ， 并对第二天的安排进行规划 。
开启各类线上工作近一个月 ， 南里东区驿站的工作人员也逐渐适应了新的工作强度 。 “老年人普遍起得早 ， 有时候早上6点就会有电话打进来 ， 询问当天订的蔬菜或者餐食 ， 多的时候一天十几个小时放不下手机 ， 充电器也得一直插在手机上 。 ”张辉介绍 。
谈起开启线上业务的初衷 ， 驿站的工作人员们至今还记忆犹新 。 “春节之后 ， 还没正式复工 ， 值班人员就陆续接到老人的电话 。 受疫情影响不能出门 ， 娱乐休闲还能暂停 ， 但一些基础需求 ， 如饮食、应急药品、纸尿裤等刚需服务和产品 ， 却是拖不了的 。 ”南里东区驿站的工作人员小李告诉北京商报采访人员 ， 当时 ， 驿站的团队商量过后 ， 决定在2月3日正式开展居家线上办公 ， 启动线上业务 。
刚开始的时候 ， 老人们主要是通过微信及电话沟通下单 ， 配送一些家里急需的产品 。 “随着在家时间的不断延长 ， 老年人所需服务的范围也越来越广 ， 很多老人更习惯和驿站沟通 ， 即使有外卖平台可以订餐、有电商网站可以买菜 ， 他们也更愿意直接对接驿站 ， 让驿站中熟悉的工作人员帮他们代劳 ， 下单后由工作人员或者物流人员放至社区指定点位进行零接触配送 。 ”张辉介绍 ， 因此 ， 驿站把相同需求的老人进行了整合 ， 统一建群 ， 每天在群里发布提供的服务和产品 ， 并根据老人需求不断更新、调整 。 据悉 ， 截止目前 ， 南里东区驿站已经推出了包括代订蔬菜水果、代买药品、代买餐食等20多个品类服务 ， 每天的订单量则在15至20单之间不等 。
基本的生活保障了 ， 南里东区驿站又琢磨起了疫情期“宅家”老人们的日常生活娱乐和休闲需求 。 “长时间待在家 ， 很多老人一些兴趣爱好都中断了 ， 也不利于身心健康 。 因此 ， 我们联系了一些以往的合作伙伴 ， 也尝试着开起了直播 。 ”张辉笑着介绍 ， 借着这个契机 ， 在年轻人中普及的直播 ， 也就这样进入了南里东区老人们的生活之中 。 “跟网红直播带货不同 ， 我们多是养生知识普及 ， 或者书法、瑜伽、绘画等兴趣课 。 周边社区的老人很多都是场场‘打卡’ ， 单场直播观看人数基本都在数百人 。 ”张辉称 。
02
新模式背后的新机制
一夜之间 ， 全员从线下服务人员变成“线上管家” ， 张辉和她的团队 ， 不仅要面对自身角色的转变 ， 也要对工作机制进行重新调整 。
“启动线上服务后 ， 我们将团队的7个员工排出了ABC三个岗位”张辉介绍 ， 每日老年人们通过微信群等渠道表达了消费需求之后 ， 会有一位员工立即进行接待 ， 把订单内容转换成表格 ， 发给专门整合订单的同事 ， 再由他们转给相应的对接商 。 而其他工作人员则负责接打电话 ， 做好驿站周边社区老年人的回访 ， 对驿站进行消毒和日常维护等 。


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