【星巴克】星巴克中国王静瑛：疫情中我学到最重要的，是如何照顾58000伙伴情绪
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近日随着疫情逐步缓解 ， 星巴克中国绝大多数门店已恢复运营 。
疫情发生后 ， 星巴克中国“暂停”了半数以上门店 ， 是最先主动关闭门店的知名品牌之一 。
今天（3月6日）凌晨 ， 星巴克中国董事长兼首席执行官王静瑛首次公开分享过去40天 ， 种种决策背后的故事 。
作者｜妮可
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决策背后的衡量：
想明白什么才是“正确决定”
春节的前一天 ， 星巴克中国董事长兼首席执行官王静瑛在和她的团队进行了多轮的电话沟通 。 她必须尽快做出决定：是否要关闭中国内地这几千家的门店 。
这一决定也可能会给整个饮品行业的疫情应对带来影响 。 突发事件面前 ， 星巴克中国要下决心也同样“艰难” 。
“我们没有任何前例可循 ， ”她说 ， “这是我们从未处理过的情况 。 存在着太多的不确定性 ， 情况每时每刻都在不断变化 ， 没有人知道形势到底会如何发展 。 但我们必须尽快做出决策 。 ”
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疫情的考验 ， 从决定闭店那一刻开始
王静瑛提醒自己要把30年来在零售行业的一切经验都暂时放下 ， “归根到底 ， 其实就是要想明白 ， 什么才是保护伙伴和顾客的正确决定？”
最终 ， 她做出了临时关闭部分门店的决定 。
随后 ， 在中国内地市场共拥有4300家门店和58000名伙伴的星巴克 ， 一度关闭了半数以上的门店 ， 其中包括具有地标意义的星巴克臻选上海烘焙工坊 。
今天（6日） ， 星巴克（SBUX.US）一份最新运营快报披露 ， 受疫情影响 ， 预计在中国市场的第二季度（2020.1-2020.3）营收将损失超过4亿美元 。
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疫情应对的“星巴克做法”
在疫情期间 ， 星巴克中国也通过一系列创新举措安抚门店员工 ， 并推出连接顾客的新体验方式 。 我从王静瑛的公开分享中 ， 梳理了一系列举措背后的考量 。
照常支付工资 ， “行动比语言更重要”
星巴克决定 ， 在闭店期间照常支付门店员工的排班工资 。 即使如今很多门店已经陆续恢复营业 ， 这一承诺在他们复工前也始终有效 。
在疫情期间 ， 星巴克国际业务、渠道发展及全球咖啡与茶集团总裁John Culver表示 ， “行动比语言更重要 。 ”
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星巴克决定 ， 疫情期照常支付工资
“公司的财务情况可能因此受到影响 ， ”王静瑛承认 ， “但在某些决策时刻 ， 我们必须要把伙伴的安全放在第一位 。 ”
疫情发生前 ， 星巴克在中国保持着平均每15小时开一家新店的速度 ， 而“人”永远是拓店的基石 。
从保障家人做起 ， 免去员工后顾之忧
2017年 ， 星巴克中国创新推出父母关爱计划 ， 为员工父母提供重疾保险 。 面对突发的疫情他们第一时间升级了相应的医疗保险保障机制 。
武汉宣布“封城”时 ， 星巴克武汉一位店经理韩涛的父母正好搬来和他同住 。 几天后 ， 他的父亲开始发烧 ， 紧接着他的母亲也出现症状 。 韩涛将这一情况报备给营运负责人 ， “当他们得知我的情况后 ， 整个公司都行动起来 ， 每个人都尽己所能为我提供了帮助 。 ”
最终 ， 他的父母在入院治疗后 ， 病情趋于稳定 ， “升级版‘父母关爱保险计划’让我少了后顾之忧 ， 可以集中精力安心照顾好父母 。 ”
“我一直觉得自己要负责任的不只是58000名伙伴 ， 而是20万或者30万个人 ， 还包括每个伙伴他们的家人 。 ”王静瑛说 。
特殊时期情绪管理：每位员工可随时联系“一把手”
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