【星巴克】星巴克中国王静瑛：疫情中我学到最重要的，是如何照顾58000伙伴情绪( 二 )
此次疫情中 ， 星巴克中国内部的APP平台除了每日健康申报外 ， 还改变了内部沟通方式 。
“在这场疫情中 ， 我学到的最重要的事情 ， 是如何管理58000名伙伴的情绪 ， 真正关注和照顾好他们 ， 同时在艰难时期提振他们的士气 ， ”王静瑛说 ， “这个特殊时期改变了我的沟通方式 。 现在 ， 通过APP ， 每一位伙伴都可以随时直接和我联系 ， 如果他们有什么问题 ， 我也都会亲自逐一解答 。 ”
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对员工心理的关怀同样重要
此外 ， 星巴克中国还创新推出了“伙伴心健关爱计划” ， 为员工提供24小时免费的专业心理咨询 。
创新“无接触体验” ， 并在细节中体现人情味
在保持营业的门店中 ， 通过星巴克APP线上点单 ， 星巴克中国创新推出“无接触式”星巴克体验 。 （传送门：饮品行业“无接触”教科书来了 ， 我总结了星巴克的全套做法）
比如 ， 手机点到店取的“啡快”服务可以有效减少人员接触和顾客店内等待时间 。
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写在咖啡杯上的鼓励
当顾客通过APP手机使用“啡快”服务点单后 ， 他们会收到一个特殊的“取单口令” 。 在新冠肺炎疫情期间 ， 这些口令变成了鼓舞人心的话语 ， 比如 “春会来爱正在“、“一起加油” 。
王静瑛 ， “我们希望可以通过这样的方式 ， 为顾客加油 ， 赋予他们积极的正能量 。 ”
星巴克中国的员工 ， 在各地自发组织了200多场社区公益活动 ， 将星巴克饮品送到一线人员手中 。
“我们没有要求伙伴们这么做 ， 但他们自发做了这些善举 。 ”王静瑛说 。
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小结
上周 ， 星巴克臻选上海烘焙工坊在临时关闭一个月后重新恢复了营业 ， 这也标志着绝大多数星巴克门店重新开放 。 “恢复营业的前一晚 ， 我觉得自己就像一个第二天要和同学们去春游的孩子一样兴奋 。 ”王静瑛说 。
“永远不要认为一切都是理所当然 。 我们习以为常的事情 ， 很可能明天就无法实现 。 ”王静瑛说 ， 现在的她更加意识到一切都会快速改变 。
而在此次突如其来的“变数”中 ， 我看到更多的是星巴克的“不变”：坚持企业价值观 ， 坚持对人的关怀 。
作家方方在最新一篇日记里写到：常识是深刻中的深刻 。
对劳动密集型的餐饮业来说 ， 一切“以人为本”就是我们的常识 。
这或许是更值得我们看到的地方 。
信息来源：Linda Dahlstrom and Marianne Duong / Starbucks Stories
统筹｜妮可编辑｜金语视觉｜江飞
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