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游戏@调查|9岁男童网游充值上万元，父母追讨却吃“闭门羹”？

1月以来 ， 一场突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们的生活节奏 ， 也“意外”地让家庭中的亲子关系面临了挑战 。 日前 ， 有读者向南方+采访人员反映 ， 在疫情防控期间 ， 自家孩童“居家隔离”却迷上了网络游戏 ， 还在家长不知情的情况下为购买皮肤、游戏道具等“豪掷千金” 。
“针对孩子们不理智的消费行为 ， 希望平台能够退还相应金额 。 ”有家长在获悉子女的高额消费行为后 ， 第一时间向相关平台及服务商寻求退款 ， 但却吃了“闭门羹” 。 有律师分析 ， 家长及亲属在向网络平台发起类似投诉时普遍面临“举证难” ， “申诉成功率仍然偏低 。 ”
5小时充值上万元 ， 孩童为网游“豪掷千金”？
“加起来一共就给孩子玩了五个多小时手机 ， 没想到一下子一万多块就没了 。 ”
谈及9岁儿子近期给游戏充值上万元的行为 ， 朱先生直言“头都大了”：今年1月底 ， 孩子使用母亲手机下载了一款名为“奥特曼传奇英雄”的游戏 ， 并在随后两天内陆续为游戏充值44笔 ， 单笔消费从5元至600余元不等 ， 累计支出高达13208.49元 。
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朱先生和妻子在广州做着超市零售的小本生意 ， 每月仅贷款本息、铺租花费就在万元以上 ， 儿子的这笔花费对他们来说不是小数目 。 “小孩子放假在家想玩游戏 ， 我们也默许了 ， 毕竟之前从来没出现过这种情况 。 ”朱先生告诉采访人员 ， 在得知孩子“斥巨资”购买虚拟游戏币、游戏道具等后 ， 他第一时间与游戏运营商、开发公司等取得了联系 ， 希望能拿回这些款项 。
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不料 ， “原本说15个工作日内给回复 ， 现在1个半月过去了 ， 还是没有回应 。 ”朱先生表示 ， 他应游戏方要求先后提交了监护人身份证照片、户口本照片等资料 ， 但却如“石沉大海” ， “3月初我又打电话联系客服 ， 结果被告知还要再等 。 ”
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网游充值容易、退款难 ， 朱先生并非个例 。 此前 ， 曹先生10岁的儿子为“和平精英”游戏充值一万多元 ， 发起退款投诉后却被告知“不予受理” 。 而在知乎、微博等公共评论区及相关平台消费者投诉专区 ， 也能发现不少用户的“扎堆”投诉：“找公司的客服处理没给结果”、“快两个月了 ， 每次问处理进度都是一样的回答”......
此前 ， 腾讯游戏、网易游戏等相继推出未成年人成长守护、家长关爱等平台 ， 表示“孩子在游戏过程中产生了未经家长同意的与孩子年龄、智力不相适应的消费 ， 家长可以登录平台相关网站提交相关资料进行申诉 。 ”采访人员经了解发现 ， 确有部分家长经投诉成功从平台方取回高额充值款 。 只不过 ， 总体来看 ， 此类申诉的反馈周期仍然较长 ， 成功率仍然偏低 。
律师：未成年人网游退费“举证难”
“不满8周岁的未成年人在网上所进行的游戏高额充值或对网络主播的高额打赏 ， 法律上无效；8周岁以上的未成年人从事前述行为的效力待定 ， 监护人可以不予追认 。 ”据北京志霖律师事务所副主任赵占领分析 ， 从维权角度出发 ， 只要是18岁以下未成年人在网上进行的高额消费 ， 家长都有权要求网络经营者等返还相应金额 。
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不过 ， 在实际维权行动中 ， 成功向游戏公司讨回充值款的案例仍然偏少 。 中国消费者协会等发布的《2018网游及手游消费数据报告》指出 ， 在统计期内深圳所受理的549宗未成年人网络游戏投诉案例中 ， 和解成功宗数占42.26% ， 调解失败占36.79% ， 比例不相上下 。 这也从侧面反映了未成年人网游退费仍然相当困难 。
“向游戏经营者、主播等要求退还未成年人的充值或打赏金额 ， 一般需要家长或亲属提供证据证明这类消费确实是未成年人所为 。 ”赵占领表示 ， 尽管根据国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》 ， 所有网络游戏用户均需使用有效身份信息方可进行游戏账号注册 ， 但在实际操作中 ， 孩童借助成年人账号登录并产生网络消费行为的现象仍然非常普遍 ， 这就使得监护人在向平台申诉时仍易面临“举证难” 。
此前 ， 吴小姐13岁的儿子在“剑与远征”游戏中充值8000余元 ， 就被客服以“不能证实是其儿子充值”为由拒不退款 。
学者：财富教育应“从娃娃抓起”
未成年人在不知不觉中产生高额网络消费 ， 这不仅与网络游戏提供者、直播平台等疏于管控有关 ， 在此过程中 ， 家长同样“责无旁贷” 。 “在未成年阶段 ， 孩子对于金钱没有概念 ， 常常会依据自己的喜好、认知和理解去行动 ， 从而产生不理智的消费行为 。 ”广东省心理学会心理咨询与治疗专委会副主委于东辉表示 ， 在子女的成长过程中 ， 家长并非“旁观者” ， 而是扮演着“导航仪”的角色 ， 他们有责任、有义务为孩子提供正确的教育和引导 。


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