江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

《财经》新媒体：聚焦3?15|货不对板、数据注水、售后欠缺，电商正待祛火升级( 二 )


不容忽视的是 ， 电商平台投诉事件频发的大背景是 ， 随着电商渗透率的上升 ， 网络购物市场规模持续扩大 ， 2018年网购市场规模已达8万亿元 。 也正是在2018年8月份 ， 我国正式发布《电子商务法》 ， 并于2019年1月1日正式实施 。
采访人员查询发现 ， 《电子商务法》包涵电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决、电子商务促进等几大章节 。 其中 ， 电子商务争议解决一章 ， 对电商平台提出明确要求 ， 要保障消费者权益 ， “电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制 ， 公开投诉、举报方式等信息 ， 及时受理并处理投诉、举报” 。
尽管如此 ， 电商平台投诉为何居高不下？“这是因为有些企业过于发展速度和收益 ， 只看经营数据 ， 但缺乏必要的服务意识 ， 甚至有时候为了自身利益铤而走险 ， 侵犯消费者权益 ， 触犯法律 。 ”互联网分析师刘鸣说 。
从过往具体案例来看 ， 诸多平台的确存在流量至上、过于追求发展速度的问题 。 跨境电商海豚家大肆宣传售卖口罩 ， 但最后却单方面退单、退款 ， “实质上是因为过于追求流量 ， 没有把库存准备好就开始促销宣传 。 ”电商分析师李成东表示 。
而在网经社电子商务研究中心主任曹磊看来 ， 生鲜电商暴露的这些管理漏洞以及消费投诉问题 ， 更多应是盲目扩张太快 ， 导致产品质量把控缺位和售后服务跟不上所致 。
电商平台之所以如此在意扩张速度 ， 与整个电商行业大环境相关 。 据QuestMobile发布的《中国移动互联网2019半年大报告》显示 ， 中国移动互联网月度活跃设备规模触顶11.4亿 ， 从2018年12月到2019年3月 ， 用户时长增速由22.6%降至11.8% ， 到2019年6月 ， 增速已经滑至6% 。
刘鸣分析认为 ， 人口红利消失 ， 拉新的难度与成本都在攀升 ， 电商市场正处于加速洗牌阶段 ， 竞争日趋激烈 ， 优胜劣汰效应明显 。 也正是因此 ， 不少平台忙于生存或者扩张 ， 而忽视了售后服务等环节 。
蒙慧欣指出 ， 平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出” ， 应认识到客服售后的重要性 ， 加大对产品售后服务的投资力度 。本文为***作者原创 ， 未经授权不得转载


推荐阅读


上一篇：@荣耀新机曝光？超高颜值、一代5G神U出场，网友：心动

下一篇：「小谦」小米有品不再只卖自家产品，现已上架第三方苹果iPad