『阿里巴巴集团』AI客服让退货量减少40%，阿里持续推进服务数字化
“同样是销售高峰 ， 双11购物节的咨询量没有那么大 ， 消费者只买不问；在新型冠状病毒肺炎疫情爆发后 ， 咨询量反而呈现直线上升 。 ”袋鼠医生电商负责人丁安都告诉第一财经采访人员 ， 咨询量增长的原因在于口罩成为刚需 ， 公司在电商平台投放的是平价口罩 ， 部分消费者担心会不会是假货以及物流顺畅等问题 。
袋鼠医生属于河南亚都实业有限公司旗下品牌 ， 公司位于中国医药耗材之乡河南长垣 ， 生产销售产品包括口罩、酒精、纱布等 。
丁安都表示 ， 疫情期间 ， 公司在天猫旗舰店一天的访问量最高达到680万 ， 对应的咨询量在300万以上 。 袋鼠医生有一个十几个人的客服团队 ， 主要负责商品的售前售后 ， 在疫情爆发后 ， 大量的消费者涌入袋鼠医生天猫旗舰店 ， 公司自身的客服系统处于瘫痪的状态 ， 只能通过天猫的客服团队来给其进行反馈 。
袋鼠医生在配置阿里巴巴集团客户体验事业群（下称“阿里CCO”）旗下的店小蜜开放平台后 ， 消费者进店咨询时 ， 可以自动回复“什么时间发货”、“怎么发货”等一些基础性的问题 。
此前 ， 袋鼠医生只在天猫旗舰店进行销售 ， 在疫情发生后 ， 阿里在2天时间就帮助公司解决了天猫超市、阿里健康大药房销售资质的问题 。 自2月19日起 ， 袋鼠医生在电商平台每天投放的口罩量在35万~40万支 ， 其中 ， 阿里系电商每天至少投放20万支 。 一经投放 ， 就会出现“秒光”的现象 。
随后 ， 公司开展预售 ， 承诺三天之内发货 ， 但2月中旬快递公司很多没有恢复 ， 货物揽收后并没有发走 ， 造成了很多客服投诉 。 由于口罩已经成为了“硬通货” ， 有些物流信息在路上可能已经走了十几天 ， 消费者一般不要求退款 ， 但要求补发 。
本文插图
与袋鼠医生类似 ， 长虹·美菱也购买了店小蜜服务 ， 能够满足一些基本的咨询服务 。
由于长虹·美菱产品SKU达到100多个 ， 产品特征、服务特性、促销特性比较复杂 ， 公司成立了AI训练师团队（拥有5~6个人） ， 优化店小蜜的服务 。 训练师的职责在于找问题、找答案 ， 通过不断的训练 ， 将消费者所提出的问题给予精准有效的智能化答复 。
在峰值大的时候 ， 通过店小蜜过滤一遍；在正常峰值的时候 ， 通过“人机辅助”的形式来进行 ， 这样用户体验会好一些 。 公司当前人工客服团队约100多人 。 侯治军表示：“天猫平台目前订单咨询量大的时候 ， 每天2万多咨询量 ， 平均1.5万多 。 其中 ， 机器人处理量占比达到40% 。 ”
在疫情期间 ， 物流、发货等环节不畅 ， 部分消费者会要求退货 。 阿里CCO会帮助商家做退货转化 ， 跟消费者解释物流、发货等出现的问题 ， 让消费者不再退货 。 侯治军称 ， 公司在疫情期间的退货转化率约为40% 。 退货转化率 ， 指的是消费者原本打算退货 ， 不再购买 ， 但经过跟商家、平台沟通后 ， 决定不再退货 ， 继续购买 。
“今年重点需要突破的是商家比较在意的降损增收的能力 ， 包括退货转化、售前转化等 。 对于退货转化 ， 在疫情期间做了一些尝试 ， 表现还不错 ， 今年会重点推进；对于售前转化 ， 当消费者进入机器或者人工客服环节 ， 公司会帮助商家更好的让消费者购买 。 ”阿里CCO旗下FBT（天猫官方服务）团队服务经理怀文告诉第一财经采访人员 ， 公司还将与海尔进行会员分层运营的探索 ， 首先是将双方的数据打通 ， 然后记录消费者的行为规则 ， 如果既是海尔的会员 ， 又是阿里的会员 ， 消费者将得到优先的服务权益 。
2019年年初 ， 阿里巴巴集团CEO张勇宣布推出阿里商业操作系统 ， 为品牌提供数字化经营的商业基础设施 。 阿里商业操作系统涵盖新零售、分销、营销、供应链、产品创新、新制造、新服务等环节 。 将“服务”列为商业操作系统里的必要环节 。
推荐阅读
- 『极速聊科技』目前仅剩10余人，暴风集团：员工持续大量流失
- 青岛新闻网财经@直播丨市人社局与海尔集团签署“海企通”平台战略合作框架协议
- 「乐居财经」中房股份拟置入忠旺集团100%股权 将以资产置换及发行股份方式购买？，发力提升盈利能力
- #工业电器网#浙江省与阿里巴巴联合推出浙江制造“超级工厂”计划
- 经济导报：开门红！山东黄金集团首季产金11.57吨
- 全球同脉，光大一心：光大集团慰问光大控股及特斯联海外团队
- 小小天看世界▲三星集团到底有多大？
- 和心思想@富力集团好像地产界的“罗永浩”
- 许昌报业传媒集团@“许职院”干了件大事！携手华为、黄河科技集团等知名企业成立“鲲鹏产业学院”
- 【港股挖掘机】下调目标价至66港元，高盛：维持渣打集团(02888)“买入”评级